מתודת ITIL זוהי שיטה לניהול IT.
למעשה: זוהי השיטה הפופולרית והמקובלת בעולם לניהול יחידת מערכות המידע בכל ארגון. זהו סט של הנחיות כיצד צריך להקים ולתפעל את מערכות המידע כדי שיתאימו עצמן לצרכים של הארגון. המתודה מכילה המלצות כיצד לתת שירות למשתמשים, שירות שיעזור להם להשתמש במערכות המידע ולבצע ביעילות את עבודתם, ובכך לגרום לארגון להשיג את מטרותיו (הגדלת הרווח? הרחבת העסקים?). ההנחיות הללו מתבססות על הניסיון המצטבר (Best Practices) העולמי, והן נועדו לסייע למנמ”רים ולמנהלי התשתיות לארגן ולבצע את עבודתם טוב יותר. יעיל יותר. התועלות העיקריות של מתודת ITIL הן ההמלצות שמדריכות את מנהל ה-IT כיצד להתאים את מערכות המידע לצרכים העסקיים של הארגון. להפוך לשותף בעשיית הביזנס.

ניהול. למה אנחנו צריכים לנהל?

הצורך ב”מפקד” או “מנהיג” התחיל במלחמות והמשיך בכלכלה: אין כמו כישלון צורב כדי להבהיר בשביל מה נדרש מנהיג. כן, זו האמת: אנחנו שונאים מנהלים, אבל מבינים את הצורך בהם רק לאחר שחווינו כישלון. ומאותו רגע יש לנו המון דרישות מאותו אדם: אנחנו מחפשים “מנהיג מלידה”, כזה שיודע איך להניע אנשים למטרה משותפת בעזרת אישיות ממגנטת. מנהיג שיגיע “בילט-אין” עם יכולת להגביר מוטיבציה ולגרום לאנשים להתאמץ ולהשיג יחד הישגים למען החברה. אבל… לא כל המנהלים כריזמטיים כמשה רבנו וג’ון קנדי. אז איך פותרים את הבעיה? כדי לפתור את המחסור במנהלים שנולדו עם התכונות הנדרשות – אנו פשוט מאמצים שיטות ניהול ממנהלים שכבר התנסו, ושהם למדו על בשרם את הדרך שמובילה למטרה.  וזו בדיוק מה שעושה מתודת ITIL: מספקת למנהלים אוסף של תובנות מהניסיון של מנהלים שכבר עשו את זה. את שיטת העבודה הבדוקה לניהול IT, שיטה שהוכחה כמוצלחת.

מהיכן בא הצורך ב-ITIL?

 בשנות השמונים, כשמחשבים ובמיוחד תקלות מחשבים הפכו חלק מחיינו, מנהלים התחילו לשאול את עצמם: למה מערכות מידע נופלות כל הזמן? ולמה תמיד תקלות מיחשוב באות בהפתעה? האם באמת נפילת מחשב היא “כוח עליון”? אולי קיימת שיטה לנהל טוב יותר את ה-IT כמו כל עסק?
הבריטים היו הראשונים לצאת ולחפש את אותו ה-IT שעובד נכון, ולצורך כך הם חקרו את הניסיון המצטבר של אלפי ארגונים בעולם, ומצאו את תפקידו האמיתי של ה-IT: לסייע לארגון לעשות עסקים ע”י מתן שירותי מערכות מידע! זו לא מחלקה טכנולוגית שמסתפקת ב”לתחזק את מערכות המחשב”, אלא חלק מהמנגנון לעשיית עסקים!  ומה המשמעות? אם ה-IT הוא ספק שירות ולא אוסף של טכנאים – אזי יש צורך לנהל את ה-IT כגוף נותן שירות, ולא כגורם תחזוקה טכנית בלבד, כלומר יש צורך בשינוי המצב הקיים. איך עושים שינוי שכזה? בדיוק בשביל זה נכתבו הספרים של ITIL: אלה ספרים עם המלצות איך להפוך את הגוף הטכנוקרטי לגוף שיודע לספק שירותי מערכות מידע.

האתגר: לספק שירותי מערכות מידע – בעזרת יישום תהליכי עבודה

המטרה עכשיו ברורה: אנחנו צריכים לארגן את ה-IT שלנו כגוף שמספק שירותים, ושצריך למצוא שיטה לנהל את אנשי ה-IT, כדי להגיע למטרה הזו. איך עושים את זה? באותו מחקר שערכו הבריטים הם מצאו שהדרך להפוך גוף ממוקד טכנולוגיה לגוף ממוקד שירות הוא: ליישם תהליכי עבודה חדשים. תהליכים ממוקדי שירות.
הרעיון לנהל ארגון שלם תוך חלוקה לתהליכים-תהליכים נלקח מעולם ה-ERP (מערכות לניהול הארגון כדוגמת SAP). מערכות שכאלה מתחלקות ל”מוֹדוּלים”. לדוגמה: מוֹדוּל מחסנים, מודול כספים, מודול HR. כל מוֹדוּל מדבר בשפה של האנשים שישתמשו בו, שכן ככה קל יותר ליישם את המוֹדוּלים. ולאחר יישום של יותר ממודול אחד – ה-ERP יודע לשתף מידע ביניהם: מודול הכספים מקבל אוטומטית את מחיר הבורג שנכנס כרגע למחסנים. גם ITIL בנוי באותה הצורה: כל תהליכי העבודה ב-IT חולקו ל-27 תהליכים ברי-יישום, וככל שניישם יותר תהליכים כך יתנהל ה-IT שלנו טוב יותר.
ומה מכיל כל תהליך עבודה?
תהליך עבודה מגדיר לכל צוות את תרשים הזרימה של מה שהם צריכים לעשות: ממי הם צריכים לקבל מידע, איך הם מעבדים את המידע, ולמי הם צריכים למסור את המידע המעובד. יש תהליך עבודה ייחודי לכל צוות של אנשי מקצוע: מומחי שו”ב, מוקדני Service Desk, אנשי אבטחת מידע, אנשי כספים, אנשי פיתוח וכד’. לכל קבוצה יש את התהליך שלה בהתאם לחלק שלהם באספקת שירותי מערכות המידע.
במתודת ITIL ישנם 27 תהליכים (למעשה האלה 26 תהליכים ו-4 פונקציות), שמחולקים ל-5 שלבים במחזור חיי השירות, כל שלב מתועד בספר:

חמשת השלבים במחזור חיי השירות

ואלו הם חמשת הספרים שמתארים כל אחד מהשלבים:

 1. שלב גיבוש אסטרטגיית השירות – Service Strategy:

השלב הראשון מתאר 5 (חמישה) תהליכים שמנחים אותנו איך לנתח את המטרות העסקיות והצרכים של הארגון כדי שנתאים את מערך ה-IT לצרכים של העסק ואת אסטרטגיית השירות שאנו מספקים. המפתח כאן הוא מציאת “ערך עסקי ללקוח”. יש כאן מחשבה עסקית: לחשוב כמו לקוח, לא כאיש מיחשוב, ולהביא תועלת למרות אילוצי טכנולוגיה, משאבים, יכולות, וכד’.
ואלו הם חמשת התהליכים בשלב הראשון של מחזור חיי שירות: (#1) תהליך תכנון אסטרטגי (Strategy Mgmt. for IT Services) להקמת מערך IT ממוקד בעסקים, על-פיו מגדירים את סט השירותים, כלומר את (#2) פורטפוליו השירותים שיסופקו (.Service Portfolio Mgmt), מבוסס על הבנת צרכי הלקוחות (#3) וניהול הדרישות של המשתמשים (.Demand Mgmt), תוך (4#) ניהול פיננסי ועמידה במסגרת תקציב (Financial Mgmt. for IT Services). וכאן גם מוגדרים ומנוהלים הקשרים (#5) בין ה-IT לארגון, (Business Relationship) וכיצד שומרים עליהם.

2. שלב תכנון השירות – Service Design:

השלב השני מתאר 8 (שמונה) תהליכים שמסייעים לנו בתכנון התשתית הניהולית (המטה של המנמ”ר, Office of the CIO) שתבטיח אספקת שירותי IT לארגון. כאן נקבל המלצות על תהליכי המטה שיסייעו למנהל ה-IT לנהל את מערכות המידע שתחת אחריותו בצורה לוגית ועל-פי מידע אמיתי מהנעשה בארגון.
ואלו הם שמונת התהליכים: (#6) תהליך תיאום בין ספקי השירות של אגף מערכות המידע (Design Coordination) כדי כל שהלקוחות שלנו יקבלו סט מוסכם מראש של שירותים (#7) שמנוהל בקטלוג השירותים (Service Catalog), שיסופק (#8) ברמת השירות המוסכמת (Service Level Mgmt.),  ותהליכים שיבטיחו אספקת שירותים בביצועים גבוהים ללא (#9) חריגות קיבולת (.Capacity Mgmt), וכן (#10) בזמינות גבוהה (.Availability Mgmt), ברציפות מלאה (#11) גם בשעות חירום(.Continuity Mgmt), וברמת אבטחת מידע (#12) ראויה (.Information Security Mgmt). כמו כן קיים כאן תהליך (#13) ניהול ספקי השירות (.Supplier Mgmt), לוודא שכל תקלה מועברת לגורם המטפל המתאים.

3. שלב העברת שירותי IT לייצור – Service Transition:

השלב השלישי מתאר 7 (שבעה) תהליכים שנועדו לטפל בגורם העיקרי לתקלות IT: הכנסת שינויים למערכות המידע. תהליכים אלה מסייעים להעברת מערכת מידע מהפיתוח לייצור, תוך טיפול מלא במחזור חיי האפליקציה.
ואלו הם 7 התהליכים: התהליך (#14) שעוסק בתכנון פרוייקטי היישום (Transition Planning and Support) בדומה לפעולת ה-PMO בארגון, תהליך (#15) ניהול השינויים (Change Mgmt), תהליך (#16) ניהול התצורה ונכסי השירות (Service Assets and Configuration Mgmt) שמסייע למנוע ששינוי באפליקציה אחת יפגע בשירותים אחרים, תהליך (#17) ניהול השחרור לייצור וההפצה  (Release and Deployment Mgmt), כולל ביצוע (#18) בדיקות כוללות (Service Validation and Testing), ולסיום נוודא התאמה (#19) בין השינוי לדרישה שנתבקשה (Change Evaluation). במהלך הטיפול בשינוי ובמחזור חיי האפליקציה עלינו להריץ תהליך (#20) שמנהל את כלל המידע (Knowledge Mgmt) שמצטבר במהלך תפעול מערכות המידע, ע”מ למנוע חזרה על תקלות.

4. שלב ניהול התפעול – Service Operation:

השלב הרביעי מתאר 5 התהליכים ו-4 הפונקציות שמגדירים את תהליכי ניהול התפעול היומיומי של המערך הטכנולוגי. כאן מגדירה המתודה את הפעולות שכדאי שנבצע כדי לשמור על רמת שירות גבוהה שתסייע לארגון לעשות עסקים.
ואלו הם 5 התהליכים: תהליך ניהול אירועים (#21) לאיסוף וניתוח המידע על האירועים (.Event Mgmt) בעזרת מערך שליטה ובקרה (שו”ב), התהליך (#22) לניהול השירות (.Incident Mgmt) והטיפול בלקוחות בעזרת מוקד השירות (Service Desk) במקביל לאספקת כלים (#23) לשירות עצמי (Request Fulfillment), תהליך (#24) לטיפול וניהול הבעיות (.Problem Mgmt), וכן התהליך (#25) לניהול הגישה למידע ללקוחות (.Access Mgmt).
כמו כן קיימות כאן (#26) ארבע פונקציות לתפעול ה-IT: ניהול מוקד השירות (Service Desk Function), ניהול רצפת הייצור הטכנולוגית (Technical Management Function), ניהול התפעול (IT Operations Mgmt. Function) וניהול האפליקציות (Application Management Function).

5. שלב שיפור מתמיד בשירות – Continual Service Improvement:

השלב החמישי מתאר תהליך אחד שנועד לאתר, לבחון ולנתח הזדמנויות לשיפור השירות. הספר מציג שיטות לבקרה על תהליכים תוך שימוש במדדים ובהיסטוריה של תקלות להשגת שיפור באיכות שירותי מערכות המידע. שלב זה ממליץ על איסוף מדדים ובחינת המגמות, מבדקים, הערכות מצב, וסקרי שביעות רצון.
התהליך היחיד שקיים בשלב זה הוא (#27) שיטת 7 השלבים לשיפור השירות (The 7 Steps Improvement).

ניווט מהיר

להלן לינקים לקבלת פירוט על כל אחד מהשלבים, ושם תוכלו לקבל הסבר על כל אחד מהתהליכים: