ביצוע סקר ITIL Assessment

איך לומדים בזמן קצרצר מה מצבו של ארגון? קל. מבצעים סקר. בסקר מנתחים את המצב הקיים ומשווים את הממצאים להמלצות של מתודת ITIL. סקר שכזה בוצע ב-IT של מכון ויצמן בצורה הקלאסית: מפגשי תשאול של בעלי העניין, הצגת מאות נושאים שמתודת ITIL ממליצה ליישם ובחינת הכדאיות של כל נושא (התועלת למכון), מילוי שאלונים שמחוללים את גרף ההתאמה לדרישות ITIL, כתיבת דו”ח המלצות, הכנת תכנית מימוש רב שנתית והצגת הממצאים להנהלה ולבעלי העניין.

יש לציין שכל התוצאות שנאספו במהלך ביצוע הסקר הוצגו והוסברו לכל עובדי ה-IT של המכון ויצמן, כחלק מהקמפיין להגברת המודעות לשינוי ברמת השירות שניתן ללקוחות המיחשוב במכון. ביצוע סדנת ITIL (הקרויה: ITIL Workshop) איפשרה למעשה לכל אחד מהעובדים להיות שותף אמיתי לקביעת סדרי העדיפויות ביישום תהליכים בעזרתם שיפרנו את השירות במכון.

התוצר העיקרי של הסקר הוא המלצה ליישום 3 תהליכים שהם בבחינת “Quick Win”. בצמוד להמלצה זו הוגשה תכנית פרוייקטאלית מפורטת למימוש ההמלצות, שבמרכזה החלפת הכלי לניהול השירות במכון. הכלי החדש שנבחר לתמוך בתהליך היה CA Service Desk, שם מומשו כל רכיבי הבקרה על טיב השירות, KPIs, מדדים שונים, הגדרת SLA, מערך התראות על חריגות מ-SLA, ושאר ההמלצות שגובשו בסקר.

הגדרת ויישום תהליכי ניהול השירות במכון ויצמן,
—> כולל מימוש בעזרת כלי Service Desk של CA

כאמור, בעקבות הסקר הותנע במכון ויצמן פרוייקט ליישום מערך יעיל לניהול השירות מבוסס על הכלי Service Desk של CA. היישום התבסס על תכנון מוקדם של תהליכי עבודה שהוגדרו בהתאם להמלצות ITIL ובהתאמה לשיטות העבודה והתרבות הארגונית של המכון. על-פי תהליך העבודה שגובש בשיתוף עם בעלי העניין (ותועד בנוהל עבודה) נכתב מסמך האפיון לתצורת העבודה עם הכלי לניהול השירות, ומומש בהתאם לתהליך שהוגדר.

הנהלת ה-IT של המכון פעלה בחכמה: קודם הושקע מאמץ לתכנן את תהליך העבודה שיאפשר טיפול אופטימלי בלקוחות ה-IT (המשתמשים) ואז הם יצאו לדרך לממש את התהליך בעזרת הכלי. התוצאה הצדיקה את הגישה: במהלך הפרוייקט למדו אנשי ה-IT שתפקידם לא מסתיים בטיפול בטכנולוגיות, שכן תפקידם האמיתי הוא לתת שירות טוב, ולסייע למשתמשי המחשב לבצע את עבודתם. מסביב למשימת ההתקנה של כלי ה-Service Desk בוצע בפועל שינוי בתרבות הארגונית, שעיקרו יישום גישה Service Oriented.

על מנת לשפר את יכולות מתן שירות של אנשי ה-IT הועברו מספר הדרכות של מיומנויות שירות לכל עובדי ה-IT, כדי שגם מקצוענים טכנולוגיים יידעו איך לדבר עם לקוח, איך לשאול שאלות ולענות תשובות, איך מתמודדים עם לקוח כועס, ומה עושים כדי שהלקוח יהיה שבע רצון ו”מבסוט” בסוף השיחה. מוקדני השירות ב-Service Desk עברו סדנת מתן שירות שנמשכה יום שלם, ובסדנה הם תרגלו את כל המצבים הקשים, גיבשו תסריטי שיחה, וניתחו הקלטות של שיחות מהעבר.

שיפור חסר תקדים בשביעות רצון הלקוחות נרשם עם סיום הפרוייקט.

פרוייקטי המשך ויישום המלצות ITIL

מכון ויצמן מאמץ בימים אלה תהליכים נוספים של מתודת ITIL:

  @ יישום תהליכי ניהול שינויים (Change Management).

  @ יישום תהליכי ניהול בעיות (Problem Management), כולל מימוש שיטה חכמה לניתוח אירוע והפקת לקחים (שבמרכזה מנגנונים לביצוע Root Cause Analysis).

  @ תכנון שיטה לניהול נכסי השירות (Assets Management).

בכל אחד מהתהליכים גובש תהליך עבודה שמתבסס על תובנות ממותדת ITIL, החלטה על שיטת שילוב כלל עובדי ה-IT בהשגת תועלות, תיעוד התהליך בנהלי עבודה, הגדרת ומימוש מדדים, ובקרה על המדדים.