ביצוע סקר והכנת ה-IT לקבלת הסמכת ISO 20000 במוטורולה

חברת מוטורולה ישראל, כחברת בת של מוטורולה העולמית, הייתה בין החברות הראשונות בארץ שאמצו את מתודת ITIL כחלק ממדיניות גלובלית לשיפור השירות ב-IT. מבחינת מוטורולה העולמית – ITIL זו דרך חיים, כך שהמבדק לא דרש מהם לעשות מהפיכות או להכניס שינויים מהותיים בהתנהגות הארגונית, אלא רק לחזק את התיעוד של העבודה היום-יומית שלהם, תיעוד שבעזרתו ניתן להפיק תובנות ניהוליות. ובכל זאת, על מנת להעמיק את התועלות שהארגון כבר מפיק מהעבודה ע”פ המלצות המתודה – הוחלט במוטורולה ישראל לבחון את התאמת ה-IT לדרישות תקן ISO 20000, ולגשת למבחן הסמכה לתקן ISO 20000.

ההיערכות למבדק נערכה בשלבים:

—> שלב א’ – סקר מצב קיים.

חברת I-til Consulting ביצעה למעשה 2 סקרים: סקר תאימות להמלצות ITIL (תהליך שנקרא גם ITIL Assessment), וסקר התאמה לדרישות תקן ISO 20000. ממצאי הסקרים נרשמו בדו”ח מרוכז שכלל רשימה של הפערים בין המצב הקיים לבין דרישות ISO 20000, וכן רשימת המלצות לשיפור. הדו”ח הוגש למנמ”ר.

—> שלב ב’ – היערכות למבדק.

בהתאם להמלצות הדו”ח התניעו אנשי ה-IT של מוטורולה סדרת פעולות לסגירת כל הפערים. בזה אחר זה הוכנסו שיפורים בתהליכי העבודה הקיימים כדי להתאים אותם לדרישות התקן, ונאספו כל הראיות (Evidence) הנחוצות למבדק. בסיוע יועץ מומחה מחברת I-til Consulting נערכו מבדקים מקדימים במסגרת המחלקות, לוודא שכל מחלקה ערוכה למבדק.

—> שלב ג’ – מבדק התאמה לדרישות ISO 20000.

בוחני מכון התקנים התייצבו לביצוע המבדק. לראשונה בארץ הם נתקלו בארגון שהיה ערוך ב-100% למבדק. הארגון עמד בכל 172 דרישות התקן, ועברו את המבדק ללא כל “טעון שיפור” אחד. כל הכבוד!!

מסקנה:

בעיקרון, לארגון שמאמץ באמת את תובנות ITIL – אין בעיה לעבור את מבדק ISO 20000, אך מי שמבקש להבטיח את ההצלחה וגם לקבל Added Value מכל התהליך – כדאי שייעזר ביועץ להטמעה עמוקה יותר שת התהליכים, ויבצע מבדק מקדים שמבטיח את ההצלחה בקבלת ההסמכה.