פרוייקט הקמת CMDB בבנק לאומי

אצל הבנקאים, אנשי החטיבות העסקיות – מדברים בשפה שונה משפת עובדי ה-IT. לבנקאים יש שפה פיננסית שם תוכל לשמוע מילים כמו “מוצרים בנקאיים” ו”שירותים עסקיים”. אנשי המחשבים לא מכירים את השפה הזו, ולפעמים הם עונים להם בשפה אחרת לגמרי: בשפה טכנולוגית. הם ידברו על “יישומים”, “תוכנה”, ישתמשו בשמות של מוצרים טכנולוגיים ושאר דיבורי היי-טק. מה הפלא שבנקאי שמתלונן על “איטיות באישור חתימה דיגיטלית” יקבל הסבר טכנולוגי על “Corruption בטבלאות ה-Data-Base באפליקציית דולב”? 

כמו במגדל בבל – כל אחד והשפה שלו.

פרוייקט יישום תהליכי ניהול תצורה ע”פ מתודת ITIL נועד כדי לסנכרן בבנק בין עולם אנשי המחשב לעולם אנשי העסקים. הפרוייקט נקרא “עץ מערכות”, בשל תצורת שורשי העץ שמציגים את קשרי ההשפעה בין הרכיבים הטכנולוגיים, לבין המוצרים הבנקאיים והלקוחות העסקיים שמשתמשים במערכות הללו: ברגע שקצה שורש נצבע באדום – כל הרכיבים שמושפעים ממנו נצבעים גם הם באדום, וכך אנו למדים מיהן המערכות שנפגעו, ומיהם השירותים (המוצרים) שאינם עובדים כראוי. אנו רואים זאת במפה צבעונית :

הקמת מערך לניהול תצורה על “עץ מערכות” הוא תהליך רב-שנתי בו מוקם בסיס מידע לקשרי ההשפעה בין המוצרים הבנקאיים לבין הרכיבים שעושים את מלאכת עיבוד המידע עבור המוצר הבנקאי. להראות כיצד רכיבים טכניים כגון שרתים, תוכנות, ציוד רשת, ודומיהם משפיעים על תהליכי עיבוד המידע.

לא פלא שלשופטים בתחרות “IT Awards 2007” לא היו כלל התלבטויות כשהם בחרו לתת את הפרס הראשון לפרוייקט “עץ מערכות” של בנק לאומי. זהו פתרון חכם שאין שני לו בארץ, חדשני, פורץ דרך, מבוסס “CMDB” (Configuration Management Data Base) שהוא בסיס מידע אחיד לכלל הרכיבים ב-IT. לפתרון מצטרף יישום רוחבי של תהליכי עבודה ממוקדי שירות. 

כחלק מהפתרון לחיזוק יכולת הבנק לשמור על “בריאות” המוצרים הללו – נבחר לכל מוצר בנקאי “אחראי מוצר-שירות” (בשפת מתודת ITIL קוראים לתפקיד “Business Services Tree Owner”). זהו סוג חדש של אחריות, שמצמיד לכל מוצר בנקאי “אבא” באגף הייצור, שדואג ל: רמת שביעות רצון גבוהה של הלקוח (החיצוני והפנימי), לשיפור מתמיד בזמינות השירות, ולזיהוי מהיר של מקור הכשל ברגע שקרתה תקלה. הכוונה היא לאפשר לכל אחד גישה ל”עץ המערכות” ובכך לשפר את התקשורת הפנים ארגונית ואת זמינות ושרידות המערך הטכנולוגי. 

למרות הראשוניות בארץ, הפתרון מבוסס על ניסיון מצטבר בינלאומי: על מתודת ITIL.

בני קמין, אשר היה המתכנן והמתודולוג של הפרוייקט, סייע להפוך את חטיבת ה-IT לשותף ממשי בתהליך יצירת ועשיית העסקים. כבר היום ניתן לראות תוצרים חלקיים מפרויקט “עץ המערכות”, כגון: אינדקס המערכות, שהוא רשימה מפורטת של כל המערכות הממוחשבות שנמצאות במת”מ, ומערכת ה-SIM (Service Impact Management) שמציגה כל תקלה על מפה גרפית, וההשפעה שלה על עץ המערכת.

בעזרת שירותי הייעוץ שניתנו ע”י בני קמין, מנכ”ל I-til Consulting – נהפך בנק לאומי לחלוץ ביישום ITIL בארץ, והראשון שהתקין CMDB ובמיוחד – הראשון שמפיק ממנו תועלת! הבנק מיישם פתרון מורכב ומתקדם שאין לו תקדים בארץ. הארכיטקטורה שנרקמה בעזרת יועצי חברת I-til Consulting הפכה את פרוייקט “עץ מערכות” ליעד “עלייה לרגל” לעשרות ארגונים שמבקשים לאמץ פתרון דומה, כולל אפילו מהבנקים המתחרים! החידוש בפרוייקט “עץ מערכות” הוא הכנסת משב רוח רענן בשיטת העבודה של כל עובדי ה-IT: גישה ממוקדת השירות. “Business Oriented”. בפרוייקט הזה אנו מסנכרנים את מערך המיחשוב לעולם העסקי-בנקאי. הפעם, במקביל לפתרון הטכנולוגי אנו מחזקים את היכולות של כל אחד מעובדי ה-IT לתת שירות ללקוחותינו. ושיפור השירות הוא מקור הצמיחה של עסקי הבנק!

איך עשינו את זה?

כדי להריץ פרוייקט ברמת מורכבות כל-כך גבוהה הדבר החשוב ביותר הוא לפרק את המשימות לחלקים פשוטים, קלים ליישום. וזוהי בדיוק המומחיות של חברת I-tilConsulting.

צעד ראשון – ניתוח הצרכים ואפיון הפתרון

הפעולה הראשונה שבוצעה בבנק הייתה ניתוח מצב קיים, מיפוי צרכי הבנק ותכן ארכיטקטוני של הפתרון.
לצורך כך בוצעו הפעולות:
@ ITIL Assessment – לימוד והערכת המצב הקיים, בהשוואה לתובנות של מתודת ITIL.
@ Gap Analysis – מיפוי הפערים בין המצב הקיים להמלצות מתודת ITIL.
@ Sponsorship Mgmt – גיוס תמיכת ההנהלה לתכנית, וניהול רצף תמיכת ההנהלה בפרוייקט.
@ Awareness Campaign – ביצוע פעולות שיווקיות להגברת המוּדעות של אנשי הייצור ב-IT לתכנית. הדרכות, הפצת ידע, שיווק.
@ Quick Wins – מכלל הפערים שנמצאו – איתור התהליכים שיביאו מקסימום שיפור במינימום מאמץ.
@ ITIL Implementation Plan – הכנת תכנית פרויקטאלית למימוש פרוייקט “עץ מערכות”.

צעד שני – הקמת CMDB בהתאם לתהליכי העבודה העתידיים

לאחר שנתקבלה ההחלטה שה-“Quick Win” בבנק לאומי הוא הקמת תהליכי עבודה לניהול תצורה, בוצעו הפעולות הבאות:
@ CMDB Architecture – תכנון תכולת ה-CMDB ומנגנוני שמירת עדכניות המידע.
@ Technological Gap – הקמת המנגנונים לאיסוף מידע על המערכות והשירותים העסקיים, מבוססים Service Catalog (“קטלוג השירותים/ המוצרים הבנקאיים”) ו-  Supporting Services Catalog (“אינדקס מערכות”).
@ Plan Implementation – הרצת הפרוייקט ויישום התכנית למימוש “עץ מערכות”.
@ Awareness Campaign – ביצוע הרצאות, הדרכות ופרסומים, תוך שימוש בכל ערוצי התקשורת האפשריים להגברת המודעות בין אנשי הייצור ב-IT.
@ Work Procedure – גובשו תהליכי עבודה לאיסוף והכנסת המידע ולשמירת עדכניותו.
@ Procedure set – הכנת נהלי עבודה ע”פ הנחיות מתודת ITIL, הפצתם ויישומים בעזרת הדרכות.

צעד שלישי – יישום תהליכי עבודה תומכים

לאחר שהוקם ה-CMDB הותנעו פרוייקטים ליישום תהליכי עבודה נוספים בהתאם להמלצת ITIL, תהליכים שיאפשרו העמקת השימוש במידע הקיים ב-CMDB, הפקת תובנות לשיפור השירות. הותנעו מספר פרוייקטים חדשים:
@ Change Mgmt – התנעת פרוייקט ניהול שינויים לפי ITIL. ניהול כל השינויים בייצור מרגע הדרישה לשינוי. מגיבוש הפתרון ועד להתקנה בייצור.
@ Availability Mgmt – העמקת מנגנוני ניהול הזמינות של המערכות, כולל ניהול חווית המשתמש, רובוטים, חישובי פונקציית הזמינות ועוד.
@ Incident Mgmt – התנעת פרוייקט שיפור תהליכי העבודה לניהול אירועים.
@ Configuration Mgmt – הגדרת תפקיד של “מנהל התצורה בייצור”, גורם אחראי על שמירת עדכניות המידע ב-CMDB.
@ Continuity Mgmt – ניצול המידע הקיים ב-CMDB לטובת ניהול עדכני של סביבת ה-DRP.
@ Work Procedure – גיבוש תהליכי עבודה ושיפור נהלי העבודה.

צעד רביעי – יישום מנגנוני ניטור ובקרה

על מנת לשמור על שימוש נכון בתהליכי העבודה נדרש מערך של מדדים, מבדקים, ניטור ושיפור, הותנעה פעילות לביצוע:
@ Measurements – איסוף מידע מספרי על פעולות ה-IT, ובחינת המגמות.
@ Audits – ביצוע מבדקים לבקרה על שימוש מדוייק בנהלי העבודה שגובשו.
@ IT Governance – הקמת מנגנוני ניטור ובקרה לבחינת השיפור המתמיד.

קישורים חשובים נוספים

בכנס השנתי ה-2 של פורום itSMF מרצה הכבוד הישראלי שפתח את הכנס היה מר מרדכי ששון, ראש אגף ייצור ותקשוב של בנק לאומי. בהרצאה שלו פירט מר ששון את מהלך הפרוייקט, והסיבות העסקיות ל”הרפתקה”. כאן תוכלו לעיין במצגת של מר מרדכי ששון.

בהמשך המצגות שהוצגו באותו הכנס הסביר מר זיו כספי, מנהל מחלקת שליטה ובקרה של בנק לאומי, את נקודת המבט הטכנולוגית של הקמת ה-CMDB ומערכת ניהול אינדקס המערכות. כאן תוכלו לעיין במצגת של מר זיו כספי.

.

פרוייקט הקמת מערך ניהול השחרור לייצור (Release Mgmt) בבנק לאומי

הרצון של אנשי השיווק לקצר “Time to Market”, כלומר, את משך הזמן של הכנסת פיצ’ר חדש לאתר הבנק – מתנגש עם הרצון של אנשי ה-IT לבצע בדיקות מלאות ומסודרות של האפליקציה בטרם העלתה לאוויר. כדי להשביע גם את רצונם של אנשי השיווק לשחרור מהיר של אפליקציות, וגם את רצונם של אנשי התפעול לשחרר רק אפליקציות ללא באגים – נועד פרוייקט הקמת “סביבת הביניים” (באנגלית: Integration Test Environment) שבוצע ע”פ תהליך Release Management של ITIL.

הסבר על הפרוייקט יוכנס כאן בקרוב.

.

ביצוע סקר מבוסס ITIL Assessment ליישום רב-שנתי

הצעד הראשון שהבנק עשה ביום בו הוחלט להיכנס ליישום תהליכי ITIL היה ביצוע של סקר מקיף והשוואת הקיים לדרישות ITIL. סקר זה הציף את הצורך בניהול תצורה והקמת CMDB, כמו גם את הצורך המיידי ביישום תהליכי שחרור לייצור למניעת תקלות באפליקציות חדשות. ה-Assessment בוצע ע”י היועץ בני קמין והיווה אבן דרך בקבלת ההחלטות של הבנק לאמץ את תובנות ITIL בבנק.

הסבר על הפרוייקט יוכנס כאן בקרוב.

.