השלב הראשון בחיי שירות: שלב גיבוש אסטרטגיית השירות

קצר וקולע - תקציר המידע על השלב, ורשימת התהליכים

Service Strategy זהו השלב בו מגבשים את הטקטיקה של אספקת כלל השירותים שהארגון יקבל. השלב בו הנהלת אגף מערכות המידע מבצעים ניתוח אסטרטגי של העיסוקים מהם הארגון משיג את המטרות שלו, גוזר מזה מה בפועל נדרש להארגון מבחינת מערכות מידע, ועל-פי צרכים אלה ההנהלה מתכננת ומגבשת את סוג ושיטת אספקת שירותי מערכות מידע. ככה מגשרים בין הצרכים של הצד העסקי בארגון לבין התוצרים של ה-IT.

בשלב גיבוש אסטרטגיית השירות ישנם 5 תהליכים:

תהליך מס. 1 – תהליך ניהול אסטרטגיית שירותי מערכות המידע – Strategy management for IT Services.
תהליך מס. 2 – תהליך ניהול תיק השירותים – Service Portfolio management.
תהליך מס. 3 – תהליך ניהול פיננסי של שירותי מערכות המידע – Financial management for IT services.
תהליך מס. 4 – תהליך ניהול דרישות/ ביקושים – Demand management.
תהליך מס. 5 – תהליך ניהול קשרים עסקיים – Business Relationship management.

התועלת שתצמח למי שמיישם את התהליכים שנמצאים שלב זה

ניהול נכון פירושו לחשוב תחילה ולעשות אחר-כך. זו המהות של ניהול מוצלח.

בשלב זה במחזור החיים של שירות עושים את החשיבה המוקדמת, את התכנון האסטרטגי: מבינים איך הארגון עושה כסף, ומגבשים מנגנונים בעזרתם ה-IT יוכל לעזור לארגון לעשות כסף. זוהי החשיבה העליונה שתקבע איך ייראה ה-IT שלנו. יישום התהליכים שנמצאים כאן מאפשרים למנמ”ר לקבל את ההחלטות לאן הוא לוקח את ה-IT: להיות מנוע שמושך את העסקים קדימה או להיות סרח נגרר שההנהלה רואה בו “מרכז עלות” מיותר. מי שמיישם את התהליכים של שלב זה יוכל להתמקד במה שעוזר לעסקים ולא רק להתמקד בתפעול טכנולוגיה.

מידע מפורט על התהליכים שנמצאים בשלב זה

שלב “אסטרטגיית השירות” מספק הנחיות כיצד להבין את המטרות העסקיות והצרכים של הארגון, ומהם לתכנן ולפתח מערך ניהול ל-IT, שיספק שירותי מערכות מידע מתאימים. יש כאן מחשבה עסקית: לחשוב כמו לקוח, לא כאיש מיחשוב, ולהביא תועלת למרות אילוצי משאבים, יכולות, טכנולוגיה וכד’. בעזרת יישום התהליכים שבשלב זה מנהל ה-IT יכול לתכנן כיצד להביא ערך עסקי ללקוח. לארגון.

בשלב זה נמצא התהליך המרכזי שהוא תהליך ניהול אסטרטגיית שירותי מערכות המידע (Strategy management for IT Services). זהו תהליך בו מגבשים את החזון ומגדירים תכנית עבודה להקמת מערך IT ממוקד בעסקים. כתוצאה מאנליזה זו יוגדר סט (פורטפוליו) של השירותים שיסופקו ללקוחות (Service Portfolio), שמבוסס על הבנת צרכי הלקוחות (Demand), תוך עמידה במסגרת תקציב (Financial). כאן מוגדר גם תפקיד האחראי על הקשרים בין ה-IT לארגון (Business Relationship), שזהו למעשה איש השיווק של ה-IT בתוך הארגון.

עיקר הפעולות המתוארות בשלב זה באות לידי ביטוי בהיערכות לתחילת שנה, בתקופה בה מתכננים את התכניות לשנה הבאה, ומוודאים שהתכניות יקדמו את העסקים של הארגון. זהו תכנון אסטרטגי של סל המוצרים שיספק ה-IT. זהו שלב בו פעם בשנה בוחנים את הארכיטקטורה של שירותי ה-IT, ומחליטים על הדרך למקסם את רווחי הארגון בעזרת שירותי IT שמתאימים לצרכים.

כמה טיפים למי שמיישם תהליכים מהשלב הזה. קצת "תכלס" למי שרוצה להתחיל

טיפ מס. 1: עם מה להתחיל?

ארגון שמעוניין להיכנס לתהליכים שנמצאים בשלב זה, יעשו טוב לעצמם אם הם יתחילו קודם ביישום תהליך Service Catalog. קטלוג השירותים הוא רשימת כל השירותים שנותן ה-IT ללקוחותיו, ורשימות אלה יהיו הבסיס (Base Line) לכל תכנון עתידי: תכנון אסטרטגי חייב לדעת מהם השירותים שקיימים היום, ולבחון מה חסר ברשימה. תיק השירותים הוא קודם כל קטלוג השירותים, אליו מוסיפים את השירותים שמתוכננים להיכנס בעתיד.

ניהול פיננסי חייב להתמקד בדיוק ברשימת השירותים הקיימים: להכין לכל שירות תג מחיר, ולהיערך לגבייה על שירותים לפי קטלוג השירותים. גם ניהול הדרישות חייב לדעת בבירור מה קיים כיום, כדי להכין רשימה של הצרכים העתידיים, ולמנהל ניהול היחסים נחוץ “תפריט” (Menu) של השירותים אותם הוא משווק ללקוחות, בדיוק כמו מלצר שחייב תפריט לפני שהוא יוצא לשרת סועד במסעדה.

איך מוגדר השלב הזה בספרות. ציטוט

Service Strategy stage is:

A stage in the lifecycle of a service. Service strategy defines the perspective, position, plans and patterns that a service provider needs to execute to meet an organization’s business outcomes. Service strategy includes the following processes: strategy management for IT services, service portfolio management, financial management for IT services, demand management, and business relationship management. Although these processes are associated with service strategy, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

שלב גיבוש אסטרטגיית השירות הוא:

שלב במחזור החיים של שירות (שמתועד בספר הראשון מתוך חמשת ספרי ITIL). אסטרטגיית השירות מגדירה את נקודת המבט, העמדה, התכניות והדפוסים שספק השירות צריך לבצע כדי לעמוד בתוצאות העסקיות של ארגון. אסטרטגיית השירות כוללת את התהליכים הבאים: ניהול אסטרטגיית שירותי מערכות המידע, ניהול רשימת השירותים שמסופקים ללקוח (ניהול הפורטפוליו), ניהול פיננסי של שירותי IT, ניהול דרישות (וביקושים), וניהול קשרים עסקיים (BRM). למרות שהתהליכים אלה קשורים לאסטרטגיית השירות, לרוב התהליכים יש פעילויות שמתקיימות על פני שלבים אחרים של מחזור החיים של שירות.

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)