השלב הרביעי בחיי שירות: שלב תפעול השירות

Service Operation זהו השלב המעשי. כאן מבצעים בפועל את אספקת שירותי מערכות המידע למשתמשים. כאן ישנם התהליכים המעשיים בעזרתם יכולים אנשי הארגון להשתמש בכלי IT כדי לבצע את העסקים. כאן יש הנחיות כיצד להשתמש בכלי שליטה ובקרה על מנת לדעת על בריאות השירותים, יש כאן הנחיות בדבר הקמת מוקד שירות (Service Desk) שיקמב”ץ את הטיפול בכל התקלות ב-IT, ויש כאן הנחיות על “טיפול עצמי” ועל טיפול מושכל בבעיות.

בשלב תפעול השירות ישנם 6 תהליכים:

תהליך מס. 21 – תהליך ניהול אירועים – Event management
תהליך מס. 22 – תהליך ניהול תקלות/ ניהול השירות – Incident management
תהליך מס. 23 – תהליך ניהול מימוש בקשות שירות – Request fulfillment
תהליך מס. 24 – תהליך ניהול בעיות – Problem management
תהליך מס. 25 – תהליך ניהול הגישה – Access management
4 הפונקציות (מס. 26) – פונקציות תפעול מערכות המידע – IT Operations functions

כאשר קורות תקלות, או שדברים משתבשים, אנשי מיחשוב שואלים את עצמם: איך זה היה צריך בעצם להתנהל בעולם אוטופי? אז… אם אתם מחפשים “ספר מתכונים” שמתאר איך צריך לתפעל את ה-IT – הגעתם למקום הנכון. השלב של תפעול השירות הוא ההשלב הפופולארי ביותר, ותהליכי ניהול התקלות (Incident) הוא התהליך הפופולארי ביותר: 94% מהארגונים שמיישמים ITIL בחרו ליישם את התהליך הזה.

שלב “תפעול השירות” מספק הנחיות כיצד לבצע ביום-יום את התפעול השוטף של ה-IT. אם נכנסת היום לתפקיד מנהל התשתיות – זהו הספר שיהפוך אותך למנהל מבריק ומצליח.

יש בשלב זה תהליכים מאוד מעשיים כגון תהליך ניהול האירועים והשו”ב (Event management) שמסביר כיצד אוספים מידע על אירועים ותקלות, כיצד מטפלים במידע ומוצאים מתוך אלפי התראות את התראות האמת. תהליך ניהול השירות (Incident) אשר בעזרת מוקד השירות מגדיר כיצד יש לטפל בכל התקלות שמתגלות במהלך התפעול היום-יומי. בצמוד אליו נמצא תהליך של ניהול בקשות השירות (Request fulfillment), שמאפשר למשתמשים לפתור בעצמם את התקלות הפשוטות, ומאפשר להכניס אוטומציה בתהליכים שחוזרים על עצמם הרבה (איפוס סיסמה, הזמנת עכבר וכד’).

ובהמשך ישנו התהליך שמקטין את המספר התקלות: ניהול בעיות (Problem management). זהו תהליך שמנהל בצורה אחרת את הטיפול בבעיות שחוזרות על עצמן, תקלות להן נדרש טיפול שורש, ובעיות שהן אוסף של תקלות במספר רכיבים. תהליך ניהול אבטחת המידע (Access management) מספק המלצות בדבר הדרכים לממש את מדינויות אבטחת המידע הארגונית.

כמו כן מצורפים לשלב זה במחזור חיי השירות 4 פונקציות (IT Operations functions):

הגדרת הצוות, הפעולות והתהליכים בעזרתם יתבצע התפעול השוטף של ה-IT, בעזרת 4 פונקציות תפעוליות:
1. פונקציית ניהול מוקד השירות – Service Desk. הנחיות מעשיות כיצד מומלץ לתפעל את מוקד התמיכה והשירות.
2. ניהול טכנולוגי – Technological Management. הנחיות כיצד לבנות את מערך הצוותים הטכנולוגיים (System, רשתות, DB וכד’).
3. ניהול התפעול – IT Operation Management. הנחיות כיצד להקים מנגנון לבקרה על התפעול (גשר פיקוד, NoC, מוקד הפעלה וכד’).
4. ניהול אפליקציות – Application Management. הנחיות בדבר הטיפול במחזור חיי אפליקציה מרגע שנדרש שינוי, דרך הפיתוח, הבדיקות וההפצה/ השחרור לייצור.

טיפ #1 – אם אתם מתלבטים מאיזה תהליך של ITIL להתחיל – תעשו את מה שעושים 94% מהארגונים: מיימים את תהליך ניהול התקלות (Incident management). גם אם יש לכם יחידת IT קטנה, גם אם אתם כל היום רצים אחרי תיקון תקלות ואין לכם זמן לנשום – הכנסת תהליך לניהול התקלות מקטין בצורה משמעותית את מספרם, כך שכדאי להתחיל את התהליך הזה.

טיפ #2 – מערכות שליטה ובקרה הם חובה. ארגון לא יכול לעבוד עם עיניים עצומות. גם אם אין לכם כסף – עדיין ניתן להשתמש במערכות שו”ב קוד פתוח (הנה, לינק להורדת Nagios בחינם) וכל מה שנותר הוא ליישם תהלכי עבודה מסודרים להפקת מקסימום תועלת מכלי זה. (בעזרת יישום תהליך Event management)

טיפ #3 – אם כבר יש לכם כלי לניהול השירות – כלי Service Desk – אז הצעד הבא שלכם הוא ליישם מודולים של שירות עצמי וניהול בקשות שירות. לא נדרש כאן רכש של תוכנה נוספת, זהו רק תהליך. בעזרת יועץ תוכלו לממש את תהליך Request fulfillment ולקבל 3 תועלות בבת אחת: גם קיצור משך טיפול ממוצע בתקלה, גם הורדת עומס מהמוקדנים, וגם עלייה בשביעות רצון הלקוחות (המשתמשים). כן, כן. המשתמשים ממש אוהבים לפתור בעצמם את התקלות של עצמם – רק תנו להם את הכלים.

טיפ #4 – יישום תהליך של ניהול בעיות (Problem management) הוא בעל החזר השקעה מיידי: אם הצלחנו למנוע תקלה אחת או לטפל בו-זמנית בכמה תקלות – הזמן והכסף שנחסך לארגון מצדיק את כל ההשקעה ביישום תהליך זה.

 ניווט מהיר לכל תהליכי ITIL:

ו… בקשה אחרונה.