Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "קצר וקולע" - מטרת התהליך והסבר קצר

תהליך ניהול רמת השירות (Service Level management) הוא התהליך שנועד:

“להגדיר ולנהל את רמת השירות שהלקוחות מצפים לקבל מה-IT”

תהליך ניהול רמת השירות (Service Level management) הוא סט של פעולות שנועדו להבין את הציפיות של משתמשי מערכות המידע בארגון, להגדיר את רמת השירות הנדרשת ללקוח, ולתעד את ההסכמות שנתקבלו במהלך המו”מ על רמת שירות, אשר נקבעת בהתאם לתקציב שהוגדר.
במהלך יישום תהליך ניהול רמת השירות (Service Level management) יש להגדיר, לאסוף ולנתח מדדי תפעול וביצועים של מערכות מידע, ולהשוות אותם מול הסכמי רמת השירות (או מול הציפיות של המשתמשים בהיעדר הסכמים כתובים). השימוש העיקרי במדדים אלה הוא שיפור מתמיד של רמת השירות תוך הבטחת רמה גבוהה יותר של שביעות רצון הלקוחות.
במהלך היישום של התהליך נחתמים 3 סוגי מסמכים:
1. הסכם SLA או Service Level Agreement – בין הלקוחות העסקיים וה-IT שמספק את שירותי מערכות המידע.
2. הסכם OLA או Operational Level Agreement – מסמכים שמכילים הוראות לגורמים המטפלים וצוותי התפעול בתוך ה-IT.
3. חוזי UC או Supplier Contracts – חוזי תמיכה עם ספקים, לרוב ספקים חיצוניים. השם UC נובע מהמילים Underpinning Contracts.

המימוש של ההסכמות שמתקבלות כאן מתבצע בתהליך ניהול תקלות/ ניהול השירות (Incident Management), והכלי שאוסף את עיקרי המדדים הוא כלי ה-Service Desk.

תיאור של תהליך עבודה: "התועלת שתצמח לי" - הערך שהתהליך מביא לארגון

הערך של תהליך ניהול רמת השירות (Service Level management) הוא:

@ אספקת נתונים תפעוליים ל-Service Desk. שהרי מערך ה-SLM (מנהל התהליך בשיתוף עם בעלי עניין מהצד העסקי) מגדירים את רמת שירות שנדרשת לביצוע העסקים בארגון, ובעזרת הגדרות אלו תפיק מערכת ה-Service Desk התראות מתאימות אשר אוכפות על אנשי ה-IT את מדיניות השירות שתספק את רצון הלקוחות.
@ תהליך ה-SLM מאפיין את ההתראות על חריגה מרמת השירות המוסכמת, ומוודא שאנשי ה-IT מנתחים כל חריגה בעזרת מנגנוני “ניתוח אירוע והפקת לקחים”, שבעזרתם ננקטות פעולות מנע שמקטינות את הנזקים העתידיים.
@ ה-SLM מספק ערוץ תקשורת אמין בין הלקוחות והמשתמשים העסקיים, לבין אנשי ה-IT. בעזרת תהליך זה ניתן לטפח יחסי אמון ותמיכה הדדית.

תיאור של תהליך עבודה: "ציטוט מהספרים" - כמה מילים מספרי המקור.

Service Level management is:

The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

תהליך ניהול רמת השירות הוא:

התהליך האחראי על ביצוע משא ומתן להשגת הסכמי רמת השירות (SLA) וכן להבטיח שההסכמות הושגו. תהליך ניהול רמת השירות אחראי להבטיח שכל תהליכי ניהול שירותי מערכות מידע, הסכם רמת תפעול השירות (OLA) וחוזים מחייבים – כולם מתאימים לייעדי רמת השירות המוסכמים. צגי ניטור ניהול רמת שירות ודוחות על רמת השירות, מאפשרים לבצע סקירות שירות סדירות עם לקוחות, ובעזרתם מזהים את השיפורים נדרשים.

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)

Space_3_lines

כן… עוד נותרה לנו עבודה… הדף עדיין בבנייה.

דף זה מתוכנן לעלות לאוויר במלואו בסוף 2015. אבל… אם אתם רוצים לזרז את הכנת הדף – תנו לנו איזו תגובה על מה שקראתם עד כה. תעודדו אותנו!