השלב השני בחיי שירות: שלב תכנון מערך השירות

קצר וקולע - תקציר המידע על השלב, ורשימת התהליכים

Service Design או שלב “תכנון השירות” זהו השלב שנועד לסייע בתכנון התשתית הניהולית שתבטיח את אספקת שירותי ה-IT. כלומר: בעזרת תהליכים אלה אנו מקימים את ה”מטה” של מנהל ה-IT (כן, בדיוק Office of the CIO) בעזרתו הוא ינהל את מערכות המידע ויקבל החלטות על-סמך מידע אמיתי ומדוייק. התהליכים בשלב זה מסייעים למנמ”ר לוודא שכל אחד מהשירותים שקיימים בקטלוג השירותים ינוהל ויסופק ללקוחות ברמת השירות כמוסכם, בביצועים ללא חריגות קיבולת, בזמינות גבוהה, ברציפות מלאה גם בשעות חירום, ברמת אבטחת מידע ראויה, ותוך ניהול הגורמים המטפלים וספקי השירות. וכדי לוודא עקביות בכל ה”מטה” – יש גם “קצין תיאום” אחד שמתאם בין כלל תהליכי שירות אלה.

בשלב תכנון השירות ישנם 8 תהליכים:

תהליך מס. 6 – תהליך התיאום בין גורמי התכנון – Design Coordination.
תהליך מס. 7 – תהליך ניהול קטלוג השירותים – Service Catalog management.
תהליך מס. 8 – תהליך ניהול רמת השירות – Service Level management.
תהליך מס. 9 – תהליך ניהול הזמינות – Availability management.
תהליך מס. 10 – תהליך ניהול הקיבולת – Capacity management.
תהליך מס. 11 – תהליך ניהול ההמשכיות של שירותי מערכות המידע – IT Service Continuity management.
תהליך מס. 12 – תהליך ניהול אבטחת המידע – Information Security management.
תהליך מס. 13 – תהליך ניהול ספקים – Supplier management.

התועלת שתצמח למי שמיישם את התהליכים שנמצאים שלב זה

מנהל לא יכול להיות אחראי על הכל: גם על התכנון וגם על ניהול אספקת השירותים וגם על הבקרה והפיקוח וגם להתכונן ליום סגריר. יש לו רק 24 שעות ביממה. וכדי לחסוך בזמנו היקר, מתודת ITIL ממליצה להקיף את מנהל ה-IT באנשים שיסייעו לו בניהול. בצבא קוראים לזה “מטה”, באזרחות קוראים לזה “Back Office”, וב-ITIL קוראים לזה תכנון מערך השירות לאספקת שירותי מערכות מידע, או בקיצור: Service Design. אלו הן 8 פעיליות שאינן עסוקות באספקה השוטפת של השירותים, והאחראים עליהן אינם נמצאים מול הלקוחות אלא רק עוזרים למנהל ה-IT להיות מנהל טוב יותר.
אז למה כדאי לנו ליישם את זה? כי בלי לתכנן מראש – לא נגיע למטרות ששמנו לפנינו. יישום תהליכי תכנון מערך השירות מאפשרים למנהל ה-IT להפסיק להיות מובל ע”י האירועים, ולהתחיל ליזום מהלכים. כאן טמון המפתח למנמ”רים שרוצים לנהל את ה-IT, במקום להיות מנוהלים ע”י התקלות.

מידע מפורט על התהליכים שנמצאים בשלב זה

שלב “תכנון השירות” מספק הנחיות כיצד ניתן לסייע למנהל ה-IT לקבל מידע טוב יותר לצורך קבלת ההחלטות, ולבצע את הפעולות שעוזרות לשמור על שרידות ה-IT גם מחר.

זה מתחיל בקטלוג השירותים. כמו שלכל מסעדה מסודרת יש תפריט עם סך השירותים שהיא נותנת – כך גם מנהל ה-IT צריך רשימה מעודכנת של השירותים שהוא נותן. לצורך כך משמש קטלוג השירותים (Service Catalog). כמו כן חשוב שמנהל ה-IT יגדיר את מדיניות רמת השירות שה-IT אמור לתת ללקוחות (Service Level management). ובמקביל לפעילות השוטפת יש צורך שמישהו יעקוב אחר נפילות של מחשבים ומערכות מידע, ויפעל כדי לשמור על זמינות (Availability) גבוהה של מערכות המידע, ועל כל שרמת הביצועים של מערכות המידע לא יירדו מהרמה שהלקוחות התרגלו לקבל. את זה עושים בעזרת תכנון הקיבולת (Capacity) של התשתיות. בעיה נוספת היא התמודדות עם אסונות. תמיד עלול לקרות משהו, ועל כן יש צורך להתארגן ולשמור על רציפות (Continuity) אספקת מערכות המידע בכל מקרה. בכל ארגון קיימים אנשי אבטחת מידע ששומרים על מערכות המידע מפני פעולות זדוניות, אבל כדאי מאוד אחת לשנה לוודא שמדיניות אבטחת המידע (Security) עדיין מתאימה לצרכי הארגון. מאחר וה-IT משתמש באופן מסיבי בשירותיהם של ספקים שונים (Supplier) – כדאי מאוד שיהיה מישהו שיפקח עליהם וינהל את הקשרים איתם.

כמה טיפים למי שמיישם תהליכים מהשלב הזה. קצת "תכלס" למי שרוצה להתחיל

לא יודעים באיזה תהליך להתחיל? הנה כמה המלצות.

טיפ #1: אחד התהליכים שחוצים את כל התהליכים האחרים הוא תהליך Service Catalog. קטלוג השירותים הוא רשימת כל השירותים שנותן ה-IT ללקוחותיו, ורשימות אלה יהיו הבסיס (Base Line) לכל פעילות IT.

טיפ #2: למרות שתהליך ניהול רמת השירות (SLM) הוא התהליך הכי פופולארי בשלב זה של מחזור חיי השירות (ראה סקר) – אין טעם להתחיל ליישם אותו לפני שמטפלים בתהליך ניהול האירועים (Incident) וגיבוש תהליך לניהול השירות. כן, אפשר וגם מומלץ ליישם את שני התהליכים במקביל.

ובאותה הנשימה: אין טעם לנסות ליישם את תהליך ניהול הזמינות (Availability) ותהליך ניהול הקיבולת (Capacity) לפני שטיפלנו היטב בתהליך ניהול האירועים והשו”ב (Event). שכן התהליכים הללו הם תהליכים שמתבססים על מידע שמתקבל ממערכת שו”ב אמינה ובוגרת.

טיפ #3: יישום תהליכי שמירה על רציפות (Continuity) או: היערכות לחירום (DR) זהו תהליך עם פוטנציאל גבוה להתנגדויות של המשתמשים. מומלץ לשלב מומחה בניהול השינוי (Management of Change) ולטפל היטב בכל מרכיבי האו”ש בטרם התנעת התהליך. רק שיתוף פעולה רוחבי יאפשר את קיום תרגולי מעבר החירום בצורה תקינה.

טיפ #4: ישראלים במיוחד הם עם של “טכנואידים”. אוהבים מאוד את העיסוק בטכנולוגיות מורכבות, וממש שונאים לעשות חשיבה אסטרטגית ולתכנן בשביל מה אנחנו רוכשים טכנולוגיות. אנשי אבטחת מידע הם כאלה. מומחים בתפעול כלי אבטחת מידע, חלשים בהבנה מה הארגון צריך ממומחי אבטחת מידע. ולכן, לפחות פעם בשנה מומלץ לעצור, ולתכנן ע”י תהליך Information Security management את מדיניות אבטחת המידע של הארגון.

איך מוגדר השלב הזה בספרות. ציטוט

Service Design stage is:

A stage in the lifecycle of a service. Service design includes the design of the services, governing practices, processes and policies required to realize the service provider’s strategy and to facilitate the introduction of services into supported environments. Service design includes the following processes: design coordination, service catalog management, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management, and supplier management. Although these processes are associated with service design, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

שלב תכנון מערך השירות הוא:

שלב במחזור החיים של שירות (שמתועד בספר השני מתוך חמשת ספרי ITIL).
עיצוב השירות כולל את תהליכי העיצוב של השירותים, נהלים מסדירים, תהליכים ומדיניות הנדרשים למימוש האסטרטגיה של ספק השירות ולאפשר הכנסת שירותים לסביבות הנתמכות. עיצוב השירות כולל את התהליכים הבאים: תיאום בין גורמי התכנון, ניהול קטלוג שירותים, ניהול רמת השירות (SLM), ניהול הזמינות, ניהול קיבולת, ניהול ההמשכיות של שירותי מערכות המידע, ניהול אבטחת המידע, וניהול ספקים.
למרות שהתהליכים הללו קשורים לעיצוב השירות, לרוב התהליכים יש פעילויות שמתקיימות על פני שלבים אחרים של מחזור החיים של שירות.

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)