השלב השלישי בחיי שירות: שלב העברת שירות לייצור

קצר וקולע - תקציר המידע על השלב, ורשימת התהליכים

Service Transition זהו השלב בו מטפלים בהעברה לייצור של שירות חדש או משודרג. למה צריך שלב שלם לפעילות הזו? מסתבר שמעל מחצית מעבודתם של אנשי ה-IT “מבוזבזת” על טיפול בשינויים שבוצעו בצורה גרועה: תקלות, נפילות, פגיעה בלקוחות והכל בגלל שהגרסה שהותקנה לא נבדקה כמו שצריך. ולכן ITIL גיבשו דרך להכנסת שירות משודרג או חדש בצורה כזו שלא יקרו עוד תקלות שמקורן בגרסה לא בדוקה.

בשלב העברת השירות לייצור ישנם 7 תהליכים:

תהליך מס. 14 – תהליך תכנון פרוייקטי היישום – Transition planning and support.
תהליך מס. 15 – תהליך ניהול שינויים – Change management.
תהליך מס. 16 – תהליך ניהול תצורה ונכסי שירות – Service asset and configuration management.
תהליך מס. 17 – תהליך ניהול השחרור לייצור וההפצה – Release and deployment management.
תהליך מס. 18 – תהליך ניהול תיקוף ובדיקת השירות – Service validation and testing.
תהליך מס. 19 – תהליך סקירת והערכת השינוי – Change Evaluation.
תהליך מס. 20 – תהליך ניהול הידע – Knowledge management.

התועלת שתצמח למי שמיישם את התהליכים שנמצאים שלב זה

כדי להבין למה כדאי לנו ליישם את התהליכים הללו בואו נעשה תרגיל בדמיון מודרך למנמ”ר:
תעצמו עיניים ותחשבו לרגע מה הייתם עושים אם 60% מעבודתם של אנשי ה-IT הייתה נחסכת. כן, כן. מה הייתם יכולים לעשות עם כל המרץ של אנשיכם? איך הייתם יכולים לשפר את שביעות הרצון של המשתמשים וההנהלה ממערכות המידע שאתם מספקים? אההה, איזה חלום מתוק!

התעוררתם?

עכשיו תדעו שאפשר להשיג את המטרה הזו! נכון, זה מצריך קצת מאמץ (ניהול תצורה, ניהול שינויים, בדיקות) אבל בעזרת המאמץ הזה אתם משחררים בקלות מעל מחצית מהעובדים שלך (!!) לעשות פעילויות שתורמות לשיפור השירות, לקידום העסקים של הארגון. כן, הכל אפשרי.

מידע מפורט על התהליכים שנמצאים בשלב זה

שלב “העברת שירות לייצור” נועד לטפל בגורם העיקרי לתקלות IT: הטיפול בשינויים. התהליכים שבשלב זה מספקים את הטיפול המלא במחזור חיי מערכת/ אפליקציה בדרכה מהפיתוח לייצור. בין אם מדובר בשדרוג מערכת קיימת או בהכנסת מערכת חדשה.
אבל קודם כל חייבים להבין שהעברת מערכת מהפיתוח לייצור זהו מהלך שיש לו תכולה, לוחות זמנים ותקציב של משאבים. כלומר: פרוייקט. ולכן התהליך הראשון בשלב זה הוא ניהול פרוייקטים. אנו נתחיל את פעולת השחרור בהכנסתו למסגרת של פרוייקט (Transition planning and support) שזהו תהליך שממליץ על שיטה פשוטה להקמת משרד ניהול פרוייקטים (“PMO”) שנועד לנהל כראוי את השינויים הנדרשים (Change management). אבל לצורך ניהול מושכל של שינויים אנחנו חייבים להכיר את סביבת השינוי, את התצורה (Configuration) של המערכות שמושפעות מהמערכת שאנו מטפלים בה כרגע. השלב הבא הוא לנהל את תהליך ההפצה או השחרור לייצור (Release and deployment), שיכלול ביצוע של בדיקות כוללות (Testing), ולסיום נוודא שהתוצאה אכן מתאימה לדרישת השינוי שנתבקש (Change Evaluation).
במהלך הטיפול בשינוי מצטבר מידע רב, שמצטבר ביחד עם המידע ממערכות ניהול השירות והתקלות לכדי מידע שניתן להפיק ממנו תובנות. אנחנו ננהל מידע זה (Knowledge management) על מנת למנוע חזרה על תקלות ולקצר את משך הטיפול בתקלות.

כמה טיפים למי שמיישם תהליכים מהשלב הזה. קצת "תכלס" למי שרוצה להתחיל

טיפ #1 – ניהול שינויים הוא התהליך הפופולארי ביותר בשלב זה (ראה סקר), והשני הכי פופולארי בעולם. 88% מהארגונים שמאמצים ITIL – בחרו בתהליך ניהול שינויים. אז… אם זה כל כך טוב לכל הארגונים בעולם – סביר להניח שגם לכם זה יכול להביא תועלת. ניהול שינויים הוא תהליך עצמאי, שניתן ליישם אותו בלי קשר לשום תהליך אחר. הוא גם נחשב לתהליך עם החזר השקעה (ROI) מיידי.

טיפ #2 – עד כמה שזה נשמע מוזר – התהליך החשוב ביותר ע”פ רוח ITIL הוא ניהול המידע (Knowledge management). כי אם ייעוד של ה-IT הוא לספק שירותי מערכות מידע שיסייעו לארגון לעשות את עסקיו – אזי הפעילות החשובה ביותר של אנשי ה-IT היא לעשות את מירב המאמצים למנוע תקלות ולקצר את משך הטיפול בהן. את התפקיד הזה ממלא תהליך ניהול המידע. אנו אוספים את המידע המצטבר בחיי כל מערכת מידע, איזה תקלות היו, איך פתרנו אותם, ומה צריך לעשות כדי למנוע את חזרת התקלות. מידע זה הוא ה-דבר הכי חשוב.

טיפ #3 – חלילה, בלי לייאש אף אחד, אבל כדאי שתדעו לקראת מה אתם נכנסים: ניהול תצורה (Service asset and configuration management) הוא התהליך שזמן היישום שלו הוא הארוך ביותר מכל שאר התהליכים, והוא צורך לא מעט תשומת לב ניהולית. זהו תהליך שאין לו “זבנג וגמרנו”. מנמ”ר שרוצה ליהנות מהפירות המתוקים של מערכת ניהול תצורה (ויש הרבה פירות מתוקים כאן) כדאי שיידע מראש שזו הרפתקאה לא קצרה.

איך מוגדר השלב הזה בספרות. ציטוט

Service Transition stage is:

A stage in the lifecycle of a service. Service transition ensures that new, modified or retired services meet the expectations of the business as documented in the service strategy and service design stages of the lifecycle. Service transition includes the following processes: transition planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service validation and testing, change evaluation, and knowledge management. Although these processes are associated with service transition, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

שלב העברת השירות לייצור הוא:

שלב במחזור החיים של שירות (שמתועד בספר השלישי מתוך חמשת ספרי ITIL).
העברת שירות מבטיח כי שירותים חדשים, שירותים ששונו או שירותים שיצאו ממחזור-השירות עומדים בציפיות של העסק כפי שתועדו בשלב תכנון אסטרטגיית השירות ובשלב עיצוב השירות של מחזור החיים. העברת שירות כולל את התהליכים הבאים: תכנון ותמיכה בהעברת שירות, ניהול שינויים, ניהול תצורה ונכסי שירות (SACM), ניהול השחרור לייצור וההפצה, תיקוף ובדיקת השירות, סקירת והערכת השינוי, וניהול ידע. למרות שתהליכים אלה קשורים להעברת שירות, לרוב התהליכים יש פעילויות שמתקיימות על פני שלבים אחרים של מחזור החיים של שירות.

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)