Space_3_lines

תיאור של תהליך עבודה: "קצר וקולע" - מטרת התהליך והסבר קצר

תהליך ניהול הידע (Knowledge management) הוא התהליך שנועד:

“להפוך נתונים רבים שנאספים במהלך אספקת שירותי ה-IT, לכדי תבונה עסקית”

המטרה העיקרית של ניהול הידע על שירותי ה-IT – לספק ידע לקבלת החלטות טובות יותר.
מטרה משנית: לאסוף ידע על תקלות שכבר קרו, ולהשתמש בידע זה כדי למנוע חזרה על אותן תקלות ולקצר את משך הטיפול בהן.
תהליך זה מעודד הקמת בסיס נתונים שיאפשר לרכז את כל המידע שנאסף בארגון (ממערכות השו”ב, כלי הניטור, מרכז התמיכה, CRM וכד’), ולתמצת ממנו את הדברים החשובים לארגון: תובנות עסקיות. כיצד אנו מנצלים את אירועי העבר לשיפור העתיד.
יש כאן תהליך של למצוא “מחת בערימת שחת”: למצוא מתוך אלפי דיווחים והתראות את הדיווח שבגינו יש לצאת ולפעול.

תיאור של תהליך עבודה: "התועלת שתצמח לי" - הערך שהתהליך מביא לארגון

הערך של תהליך ניהול הידע (Knowledge management) הוא:

@ הדרך היחידה להימנע מחזרה על תקלות היא ללמוד מתקלות שכבר קרו ולנקוט בצעדים למניעתם. תהליך ניהול הידע מסביר כיצד עושים את זה.
@ ניהול מוצלח של נתונים, מידע וידע יספק את הדרישות לעמידה ברגולציה, בסטנדרטים ודרישות משפטיות.
@ ניהול נבון של נתונים, מידע וידע יאפשר הקטנת סיכונים, הקטנת מספר התקלות והקטנה משמעותית בעלויות ה-IT.
@ במידה ונאגור ונשמור את הנתונים, המידע (אוסף של נתונים), והידע (אוסף של פרטי מידע) – כל אחד בארגון יוכל להפיק מהם תובנות עסקיות.
@ מידע שכזה יכול להכיל נתונים שנאספו מהמשתמשים, נתונים, מידע וידע ממערכת ה-Service Desk, נתונים ממערכות השו”ב והניטור, מידע שנרשם במהלך הטיפול בתקלות ע”י אנשי ה-IT (איך נפתרו התקלות), מידע על עמידה במדדים, מידע ממערכת ניהול השינויים השחרור לייצור והבדיקות, מידע סטטיסטי על היקף השימוש באפליקציות, מידע על מבנה של מערכות (CMDB) ועוד ועוד.

תיאור של תהליך עבודה: "איך התהליך עובד?" - הסבר על התהליך עצמו

ניהול ידע הוא סוג של אמנות: להפיק תובנה עסקית אחת מרבבות נתונים. מציאת מחת בערימת שחת.

בגדול – ככה זה עובד:

Knowledge Management - מודל הפיכת נתונים לתובנות עסקיות

לא הבנתם?
נסבר בעתיד.

תיאור של תהליך עבודה: "ציטוט מהספרים" - כמה מילים מספרי המקור.

Knowledge management is:

The process responsible for sharing perspectives, ideas, experience and information, and for ensuring that these are available in the right place and at the right time. The knowledge management process enables informed decisions, and improves efficiency by reducing the need to rediscover knowledge.

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

תהליך תהליך ניהול הידע הוא:

התהליך האחראי על שיתוף נקודות-מבט, רעיונות, ניסיון ומידע, ולהבטיח כי כל אלה זמינים במקום הנכון ובזמן הנכון. תהליך ניהול הידע מאפשר קבלת החלטות מושכלות, ומשפר את הנצילות על ידי הקטנת הצורך לגלות את הידע כל פעם מחדש.

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)

Space_3_lines

כן… עוד נותרה לנו עבודה… הדף עדיין בבנייה.

דף זה מתוכנן לעלות לאוויר במלואו בתחילת 2016. אבל… אם אתם רוצים לזרז את הכנת הדף – תנו לנו איזו תגובה על מה שקראתם עד כה. תעודדו אותנו!