ישנן 4 פונקציות תפעול מערכות המידע (IT Operations functions), ואלו הן:

1. פונקציית ניהול מוקד השירות –  Service Desk function

כלומר: כאן מתוארת שיטה יעילה לנהל את מחזור הטיפול בתקלות במערכות מידע, בעזרת ה-“Service Desk” (מוקד השירות) שמהווה נקודת קשר מרכזית (Single Point of Contact) בין הלקוחות / משתמשי המחשב לבין הגורמים שמטפלים בתקלות מטעם ה-IT. מוקד השירות אחראי לזהות במהירות כל נפילה/ האטה באחד משירותי ה-IT, ולפעול על מנת לשחזר את השירות במהירות האפשרית ובמינימום נזק לארגון. מוקד שירות טוב מרגיש את ה”דופק” של ה-IT בעזרת מדדים, ודואג לשמר שביעות רצון לקוחות גבוהה.

2. פונקציית הניהול הטכנולוגי – Technological Management function

כלומר: כאן מתוארת שיטה לספק יכולות טכניות לתמיכה ב-IT, תוך שמירה על הידע הטכני והניסיון המצטבר בארגון. מתפקידו של הצוות הטכנולוגי לספק את המשאבים הנחוצים לשמירת מחזור החיים של כל אחד משירותי מערכות המידע. צוות זה ידאג לספק עובדים מאומנים ויעילים שביכולתם לתכנן, להתקין, ליישם לתפעל ולשפר את הטכנולוגיה הנחוצה לאספקת שירותי מערכות המידע לארגון.

3. פונקציית ניהול התפעול – IT Operation Management function

כלומר: ניהול התפעול השוטף של מערכות המידע, ובכלל זה 4 משימות עיקריות:

א. ניהול הקונסול המרכזי/ גשר תפעול (Console mgmt./ Operations bridge),

ב. ניהול תזמון/ ניהול ג’ובים (Job scheduling).

ג. ניהול גיבויים ושחזורים (Backup and Restore).

ד. ניהול הדפסות (Print [physical] and output [electronic] Mgmt.).

4. פונקציית ניהול יישומים (אפליקציות) – Application Management function

כלומר: ניהול מחזור החיים של אפליקציות מרגע שנולד צורך בשינוי (או הכנסת אפליקציה חדשה) ועד לרגע בו האפליקציה עובדת ברשת לשביעות רצונם של הלקוחות. ניהול היישומים אינו מתערב בתהליכים הפנימיים של פיתוח התוכנה, שכן כיום ישנן מתודולוגיות אחרות לפיתוח כגון Agile. ניהול היישומים מטפל מצד אחד בהעברת המידע על השינוי לאנשי הפיתוח, ומצד שני מקבל מהם את הקוד המוכן, בודק אותו, מתקין/ מפיץ אותו, ומוודא שהיישום עובד לשביעות רצון הלקוחות.

התועלת שתצמח לארגון שיישם את 4 פונקציות תפעול מערכות המידע (IT Operations functions) היא עצומה:

1. התועלת מפונקציית ניהול מוקד השירות –  Service Desk function

מתודת ITIL מגדירה את השיטה המומלצת לניהול Service Desk, מבוסס על ניסיונם של אלפי ארגונים בעולם. ככה מתפעלים מוקד שירות. את התועלת אנו משיגים מעצם השימוש בניסיונם של אחרים, במקום ליישם-לטעות-ולתקן. התהליכים המוצעים הם תהליכים שמורכבים מהמון כישלונות והצלחות של ארגונים אחרים בעולם.

2. התועלת מפונקציית הניהול הטכנולוגי – Technological Management function

בעזרת ההמלצות שמוצעות נוכל לעשות סדר בתחום האחריות של מנהלי הצוותים הטכנולוגיים. לוודא שכל צוות מתמקד בדברים שהוא צריך לעשות ולא בדברים שהם התרגלו לעשות.

3. התועלת מפונקציית ניהול התפעול – IT Operation Management function

תפעול של מערך IT הוא לא רק תיקון תקלות. הוא ניטור ומעקב קבוע אחר “בריאות” המערכות השונות, כדי לאתר מוקדם ככל האפשר תקלה אפשרית, ולתקן אותה לפני שהעסקים של הארגון נפגעים.

4. התועלת מפונקציית ניהול יישומים (אפליקציות) – Application Management function

בעזרת פונקציה זו אנו יכולים לעשות סדר בטיפול באפליקציות, ובכך למנוע תקלות שנובעות מעבודה עם אפליקציות שאינן נקיות מבאגים. יש לזכור ש-40-80% מעבודת ה-IT נובעת משינויים שבוצעו בצורה לא טובה בייצור, ולכן יישום מוצלח של פונקציית ניהול היישומים יכול לחסוך לארגון משאבים רבים.

IT operations management is: The function within an IT service provider that performs the daily activities needed to manage IT services and the supporting IT infrastructure. IT operations management includes IT operations control and facilities management. (Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

תהליך ניהול התפעול של מערכות המידע הוא: הפונקציה/ בעל-התפקיד אצל ספק שירותי מערכות המידע אשר מבצעים את הפעילויות היומיומיות הנדרשות לניהול שירותי ה-IT ותמיכה בתשתיות ה-IT. ניהול התפעול של מערכות המידע כולל את גשר בקרת תפעול מערכות המידע ומערך ניהול מתקנים. (מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)

	1. Service Desk Function is: The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.		1. פונקציית ניהול מוקד השירות היא: נקודה הקשר היחידה בין ספק השירות והמשתמשים. מוקד שירות טיפוסי מנהל תקלות/ אירועים ובקשות שירות, ומטפל גם בתקשורת עם המשתמשים.
	2. Technological Management function is: The function responsible for providing technical skills in support of IT services and management of the IT infrastructure. Technical management defines the roles of support groups, as well as the tools, processes and procedures required.		2. פונקציית הניהול הטכנולוגי היא: בעל/י התפקיד/ים שאחראים על מתן שירותי מומחה טכניים לתמיכה בשירותי ה-IT וניהול של תשתית ה-IT. ניהול טכני מגדיר את התפקידים של קבוצות תמיכה, כמו גם את הכלים, התהליכים והנהלים הנדרשים.
	3. IT operation Management Function is: Activities carried out by IT operations control, including console management, job scheduling, backup and restore, and print and output management. IT operations is also used as a synonym for service operation.		3. פונקציית ניהול התפעול היא: פעילויות שמבוצעות על ידי גשר בקרת תפעול מערכות המידע, כוללים ניהול מערכות השו”ב והקונסול המרכזי, תזמון עבודות (הרצת ג’ובים), גיבוי ושיחזור, וניהול הדפסה ופלט. פעולות IT משמשת גם כמילה נרדפת להפעלת שירות.
	4. Application Management function is: The function responsible for managing applications throughout their lifecycle. (Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)		4. פונקציית ניהול יישומים (אפליקציות) היא: הפונקציה שאחראית על ניהול יישומים ומחזור החיים שלהם. (הפונקציה שמנהלת את מחזור החיים של אפליקציה בשלבים השונים: גיבוש הדרישות, אפיון/ תכן, פיתוח התוכנה, בדיקות, התקנה/ הפצה, תפעול ושיפור מתמיד של האפליקציה). (מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)

לכאן ייכנסו הסברים על כל אחת מפונקציות תפעול מערכות המידע (IT Operations functions).

טיפ מס. 1: עם מה להתחיל?

היועצים המנוסים של חברת I-til Consulting מציעים תמיד להתחיל מפונקציית ניהול מוקד השירות, שכן מכאן למעשה אנחנו מנהלים את כל הפעולות של ה-IT. ממש הקמב”ץ של ה-IT. לאחר שהמוקד יפעל כנדרש – יש מקום ליישם את הפונקציות הבאות.

 ניווט מהיר לכל תהליכי ITIL:

ו… בקשה אחרונה.