בראשית…
מתודת ITIL התחילה בגלל החזירות של המנמ”רים, כן, כן. עד שנות השמונים נהנו מנמ”רים מהעובדה שהם יכלו לדבר בשפה שההנהלה לא מבינה (הארד-דיסק קורפט, ממורי קראש וכאלה) וככה לקבל כמה תקציבים שהם רוצים, ובלי להיות מחויבים לעזור לארגון לעשות עסקים. אבל זה לא נמשך זמן רב…
הטריגר – מלחמת פוקלנד!
בשנת 1982 פלשו 2000 חיילים ארגנטינאים לאיי פוקלנד. הבריטים שלחו 66 משחתות ו-52 אניות ליווי כדי להשיב את הכבוד הבריטי האבוד. הפלגה של 13,000 ק”מ לקצה העולם, 100 חיילים בריטים על כל חייל ארגנטיני. אבל… בדרך נודע ל-MI6 (שירות הביון הבריטי) שלארגנטינים יש 5 טילי אקסוסט. טילי אוויר ים. ההודעה הועברה לפי הסדר לכל הספינות. המממ… כמעט.
בשל תהליך עבודה לקוי המשחתת “שפילד” (HMS Sheffield) נשמטה מרשימת הקשר, והיא נכנסה לקרב בלי המידע על טילי האקסוסט. מערכות ההגנה נגד טילים לא הופעלו כנדרש, והיא “חטפה” טיל. הטיל אמנם לא התפוצץ, אלא עבר מדופן לדופן והמשיך הלאה, אבל השפילד לא שרדה את המכה, וטבעה עם 20 אנשי צוות. בוועדות החקירה של אחרי המלחמה עלתה לראשונה הבעיה: התהליך לא עבד כי אין תאימות בין יחידות המחשב השונות של הממשלה הבריטית. כל IT עובד בדרך אחרת, כל מנמ”ר ממציא לעצמו שיטה לניהול. הגברת תאצ’ר דרשה אחידות ויעילות. וכך נולד הרעיון של ITIL.
רק לתשומת לבכם:
הדעות חלוקות האם הסיפורים הללו בעניין הקשר בין מלחמת פוקלנד להולדת מתודת ITIL נכונים או לא. אבל… למה לתת לעובדות להרוס סיפור טוב?
1986 – התנעת פרוייקט GITMM
בשנת 1986 הותנע ביזמת הממשלה הבריטית פרוייקט לחיפוש שיטת הניהול האופטימלית ל-IT. לפרוייקט קראו GITIMM כלומר “שיטת ניהול תשתיות ה-IT הממשלתיות” (Government Information Technology Infrastructure Management Method), והמטרה של הפרוייקט הייתה להקטין את עלויות התפעול של מערכות המיחשוב, ואת הנזקים הנגרמים מתקלות מחשב. הצעד הראשון של משרד המסחר הבריטי (OGC) היה לצאת במחקר בינלאומי ולראיין 2,500 מנהלי מיחשוב כדי להבין מה עובד אצלם טוב ב-IT. כך הם אספו פרקטיקות ניהוליות ממנמ”רים מכל העולם, וריכזו את התובנות על תהליכי ניהול IT בסדרה של ספרים.
1988 – שם הפרוייקט מוחלף ל-ITIL
שנתיים אחרי שהפרויקט כבר רץ כמויות החומר שנאסף הוא עצום, ונערמים אלפי דפים שתופסים ספרייה שלמה. המידע שנאסף חסר כל תועלת בשלב זה, ואיש לא יכול להשתמש בחומרים מאחר והם מורכבים מידי ולא פרקטיים – בלתי ניתנים ליישום בשטח. אנשי הפרוייקט עצמו התקשו להסביר למבקרים מהי תכולת הספרים הרבים שתופסים ספרייה שלמה, ולכן בקיצור קראו להם “הספרייה של תשתיות ה-IT”, או באנגלית IT Infrastructure Library.
השם ITIL נשאר.
1989 – הספר הראשון של ITIL יוצא לאור
רק 3 שנים לאחר תחילת הפרוייקט מתחילים לצאת לאור הספרים. הספר הראשון שיוצא לאור הוא Service Level Management. באותן השנים כל מנמ”ר ידע בוודאות שהמטרה של ה-IT היא לתפעל את תשתיות המיחשוב. הספר הזה הביא כמה חידושים לעולם ה-IT: לראשונה נטען בספר שהמטרה של ה-IT היא לספק שירותים שיעזרו לארגון לעשות עסקים. נכון שכדי לספק שירותים אלה ה-IT צריך לתפעל תשתיות, אבל תפעול התשתיות זו לא המטרה, אלא האמצעי. חידוש נוסף שמביא ספר זה: מדדים. עמידה ב-SLA. לראשונה דורשים מאנשי ה-IT להתיישר לפי צרכי הארגון, ולא לכופף את הארגון לפי צרכי ה-IT.
לאחר מכן יוצאים ספרים נוספים: Incident Management, Contingency Planning and Change Management יוצאים בשנת 1989, Problem Management, Configuration Management and Cost Management for IT Services יוצאים בשנת 1990, ואז השער נפרץ, ועד 1992 יש כבר 47 ספרים שונים.
1996 – הדרכת ITIL הראשונה יוצאת לדרך
השנים חולפות והמתודה לא מתרוממת. הספרים כתובים בשפה בריטית קשה לעיכול, הקונספט לא ברור. אף ארגון לא מצליח להפיק תועלת מעשית מ-ITIL. כדי לעודד משתמשים (לקנות את הספרים ו..) לאמץ את השיטה יוצאת לדרך תכנית של הדרכה על יסודות ITIL, ובסיומה מבחן הסמכה. להסמכה שניתנת לבוגרים קוראים ITIL Foundation Certification. בקורס הראשון יש 16 משתתפים, 10 מהם ניגשים למבחן, 9 מקבלים הסמכה. מאז ענייני הדרכות והסמכות ITIL הם עסק פורח. (בשנת 2017 מספר המוסמכים היה למעלה מ-2.5 מיליון איש!!)
1997 – הקמת פורום המשתמשים – itSMF
בעקבות הצלחת ההדרכות הבריטים מבינים שלאדם בודד אין יכולת/ זמן כדי ללמוד את המתודה לבד, וכדי להפיק תועלת ממשית – צריך לשתף ידע. הבריטים מקימים את “פורום האנשים שמאמינים שאת ה-IT צריך לנהל כשירות”. או באנגלית – IT Service Management Forum. זהו itSMF הראשון. כמה עשרות בריטים מתחילים להיפגש פעם בחודש, וכל אחד בתורו מספר על התובנות שהוא הצליח להפיק מהמתודה ועל ההצלחות שלו ביישום השיטה. אבל לצערנו, הנושא עדיין לא ממריא, והבריטים שוקלים לסגור את הפרוייקט ולהשליך את הספרים לפח.
ואז… רגע לפני השלכת הספרים – הבריטים מחליטים להפיץ חינם את הספרים… ועותק נופל לידיים הולנדיות.
1998 – שנת המפנה – ההולנדים מגלים את ITIL
אמנם הבריטים עזרו להולנדים להקים itSMF משלהם, אבל תוך פרק זמן קצר הסניף ההולנדי נעשה גדול יותר ופעיל יותר מהסניף הבריטי! ההולנדים ראו ב-ITIL משהו שהבריטים לא ראו: כסף. הם ראו את פוטנציאל הרווח שמביא איתו ITIL. ההולנדים מבינים שספרי ITIL הם “מתכון” לבניית IT יעיל שמתפקד נכון. הם מבינים שיישום השיטה לא רק ישפר את שביעות רצון המשתמשים, אלא גם יחסוך כסף לארגון.
להולנדים אין סבלנות לכבדות הכתיבה הבריטית, ולכן הם לוחצים על הבריטים שישתפו כמה הולנדים בכתיבה מחדש של ספרי ITIL, והפעם בשפה קולחת ומובנת. ופרקטיות. הפעם הם שמים דגש על הצד המעשי: לכתוב צעד אחר צעד איך אפשר ליישם תובנות מ-ITIL, ואיך להפיק מזה תועלת ממשית. בעקבות הפורום ההולנדי מספר המשתמשים במתודה מזנק. עוד באותה השנה ארגונים באירופה מתחילים לראות תועלת לעסקים מיישום מתודת ITIL.
1999 – הישראלי הראשון מוסמך ITIL
בשנת 1999 מנהל בני קמין את פרוייקט הטמעת מערכת שו”ב בחברת החשמל מטעם חברת HP. עם סיום ההתקנה המצב נראה עגום: המערכת עובדת נפלא, אבל אף אחד לא מפיק ממנה תועלת. כדי לשנות את המצב יוצא בני קמין להדרכות ITIL בהולנד ובארה”ב, והופך לישראלי הראשון שהוסמך ל-ITIL. החלוץ. עם סיום ההדרכות מיישם בני קמין את התובנות בחברת החשמל, והופ – האנשים מתחילים להפיק תועלת ממשית ממערכות השו”ב.
2000 – פרוייקט ITIL V2 יוצא לדרך
הידע המעשי שצוברים ההולנדים, והלחץ מהצד ההולנדי דוחפים את הבריטים להוציא גרסה חדשה ל-ITIL. גירסה V2. והפעם – בשיתוף פעולה מלא עם אנשי פורום itSMF הבריטים וההולנדים, שלמעשה מביאים איתם Best Practices אמיתי מהשטח. הספר Service Support יוצא בשנת 2000, והספר Service Delivery יוצא בשנת 2001. בכל אחד מהספרים מתוארים 5 תהליכי עבודה ברי-יישום, שיחד מספקים תמונה: איך צריך להיראות ה-IT האופטימאלי. ויש לנו עכשיו בסט-סלר.
באותה השנה מכון התקנים הבריטי (British Standard) מוציא תקן חדש: BS 15000. זהו תקן שנבנה על בסיס ITIL, והוא מאפשר לבחון ארגון האם הוא עובד בדיוק על פי המלצות ITIL. מדובר ב-172 הגדרות שבוחנות עד כמה הצליח הארגון לממש את תובנות ITIL. כדי שארגון יקבל הסמכה “מתאים לתקן BS 15000” על הארגון לעמוד בכל 172 הדרישות. משימה לא קלה.
ישראל 2002 – פרוייקט ITIL הראשון בארץ – הקמת מערך Release Mgmt בבנק לאומי
שנת 2002 היא השנה בה כל הבנקים בארץ נכנסים לתחום “בנקאות באינטרנט”. בנק הפועלים עם “פועלים באינטרנט”, בנק לאומי עם “גלישה ישירה”, בנק דיסקונט עם “בנקאות ישירה”, וככה כל בנק והמוצר שלו. התחרות יצרה דרישה לקיצור זמן Time-2-Market באפליקציות האינטרנטיות, ואיתה נוצר חשש שרכיבי תוכנה שלא נבדקו עד הסוף יגיעו לרשת. ובבנקאות זה לא צחוק. כל באג עלול לעלות הרבה כסף. הראשונים שהרימו את הכפפה היו בנק לאומי. הם חיפשו את השיטה הנכונה לשחרר גרסאות בדוקות מהפיתוח לייצור, ואימצו את תהליך ITIL Release Management בהובלת היועץ… בני קמין. על-פי ההמלצות של התהליך הוקמה סביבת בדיקות אינטגרציה שנקראה “סביבת הביניים”, ובה העתק מוקטן של כלל התשתיות. בסביבה זו ניתן היה לבצע את בדיקות התוכנה בסביבה שהיא חיקוי מלא של סביבת הייצור. האפליקציות יצאו מסביבה זו כשהן נקיות מתקלות ובאגים.
2005 – ההכרזה על תקן ISO 20000
החבר’ה בארגון ISO התקנאו בחבריהם הבריטים ב-British Standard שהתחילו לעשות עסקים יפים עם ההסמכות לתקן BS 15000, אז הם פשוט קנו אותו, ושינו רק את השם שלו: מעכשיו הוא נקרא תקן ISO 20000, והוא למעשה בנוי מ-2 חלקים עיקריים: החלק הראשון מוודא שהארגון הנבדק עובד ע”פ דרישות תקן ISO 9000, והחלק השני בוחן את ההתאמה של תהליכי העבודה בארגון להמלצות ITIL, כפי שהן נוסחו ב-172 דרישות בתקן. תקן ISO 20000 הופך מהר מאוד לתקן השני מבחינת הפופולאריות שלו בעולם (אחרי תקן ISO 9000), וארגונים רבים מתחילים לרדוף אחר ההסמכה הנחשקת. יש כללים נוקשים להשגת ההסמכה, אך יש דרך להשיג הסמכה בקלות יחסית.
2006 – קם פורום itSMF הישראלי, מוקם ה-CMDB הראשון בארץ, ומופץ ITIL Glossary
לאחר שנה של הכנות קם בארץ פורום itSMF הישראלי. את הפורום מקימים בני קמין וכמה חברים, וכולם מתחילים להפיץ במרץ את תורת ITIL בין המנמ”רים הישראליים. סיפור ההיסטוריה של פורום itSMF מפורט בתמונות בבלוג של Mr. ITIL. ההצלחה של הפורום הייתה כבירה: 5 כנסים, עשרות מפגשי שיתוף ידע, הפצת ידע והרבה פירסומים ב”אנשים ומחשבים” הביאו כל מנמ”ר בשוק הישראלי לדעת מה זה ITIL. מתודת ITIL הפכה לנושא משמעותי בכל ארגון IT בארץ.
באותה השנה מתרחשת פריצת דרך נוספת בשוק הישראלי: בנק לאומי מקים את ה-CMDB הראשון, ומיישם את תהליך ITIL Configuration Management על מערכות המידע בבנק. ה-CMDB נועד תחילה כדי לאפשר ביצוע Root Cause Analysis ביישומי הבנק, אך מהר מאוד התגלה ככלי מועיל לעשרות פעולות תחזוקה בבנק. אגב, גם תהליך זה תוכנן ע”י היועץ בני קמין.
פורום itSMF העולמי מפיץ בשנה זו את הנוסח הראשון של מילון המונחים ITIL v3 Glossary, ומקבע בעזרת מילון מונחים זה את השפה החדשה של מושגים ב-IT בכל העולם. מאז ועד היום מתיישרים כל הארגונים בעולם לדבר במונחים שהוגדרו במילון זה: www.itil.co.il/glossary.
2007 – גרסה ITIL V3.0 יוצאת לאור
פורום itSMF העולמי נעשה גוף שמוביל את התפתחות ITIL בעולם, בשיתוף פעולה עם משרד המסחר הבריטי (OGC). צוות של 10 מומחי ITIL מהעולם כולו התגבש לכדי צוות בראשותה של הארכיטקטית שרון טיילור, והוציאו את סט ספרים מעודכן, ולמעשה הפכו את כל המבנה של ספרי ITIL. הספר נערך ב-5 ספרים שכל אחד מהם מגדיר שלב אחר ביישום מחזור החיים של שירות (Service Life-cycle) ולמעשה חמשת הספרים מתארים את חמשת השלבים במחזור חיי כל שירות IT. מעל 500,000 ספרים מגרסה זו נמכרו בתוך 3 שנים! באותה השנה מתרגמים חברי פורום itSMF הישראלי את מילון המונחים של ITIL v3.
2008 – מוסמך ISO 20000 ראשון בארץ – בנק הפועלים
בשנת 2006 בוצע ב-Service Desk של בנק הפועלים פרוייקט ליישום תהליך ITIL Incident Management. עם סיום הפרוייקט התעוררה השאלה כיצד מתחזקים את התהליך, וכיצד מוודאים שכל האנשים שאימצו כבר עבודה בתהליך מסודר – ימשיכו לעבוד על פיו. ביזמתו של היועץ בני קמין מתארגנים אנשי מכון התקנים הישראלי (מת”י) להכשיר בוחנים לתקן ISO 20000, ובמקביל אנשי הבנק נערכים למבדק. ב-2008 מקבלת מחלקת תמיכה ובקרה של בנק הפועלים את ההסמכה הראשונה בארץ לתקן ISO 20000, לאחריה ארגונים רבים נוספים מקבלים הסמכה.
משהו חדש נולד בשנת 2008: DevOps. בכנס תשתיות Agile, התלונן אחד המרצים על חוסר התקשורת בין אנשי ה-Software Development לבין צוות ה-IT Operations, וככה נולד DevOps, שמתבסס על תהליך ITIL Release Management, אך מוסיף אוטומציה לתהליך. למרות ש-DevOps מביא בשנית את אותה הבשורה של תהליך ITIL Release Management, הוא זוכה לפופולריות גדולה בעולם.
2011 – גרסה ITIL 2011 יוצאת לאור
מאז 2007 זורמות עשרות אלפי פניות של משתמשי ITIL בעולם לצוות הכותבים של ITIL V3.0, ובפניות הצעות ייעול, המלצות לשיפורים, סיפורי יישום וקיצורי דרך. בעזרתם יוצאת בשנת 2011 גרסה מתוקנת שמשביחה בניסיון מצטבר את נוסח הספרים. זו גרסה עם תיקונים קוסמטיים, וללא שינויים מהפכניים. הספרים ניתנים לרכישה כספרי נייר, כקבצי pdf מוגנים, וכרישיון לצפייה באינטרנט.
2012 – פורום itSMF הישראלי עוצר את פעילותו
ב-2011 מתחולל משבר בפורום itSMF הישראלי: בהיעדר מתנדבים הפורום לא יכול להמשיך לפעול. ב-2012 הפורום נאלץ לסגור את שעריו. המידע הרב שהצטבר באתר של הפורום נשמר “באוויר” ומוחזק כיום בתמיכת חברת ITIL Consulting.
2013 – יוצאת גרסה מעודכנת של תקן ISO 20000:2011
כדי “ליישר קו” עם הגרסאות המתקדמות של ITIL מוציאים אנשי ISO גרסה מעודכנת לתקן: ISO 20000:2011. התקן החדש ארוך יותר, מורכב יותר, ודורש מהארגונים היערכות עמוקה יותר. אבל אין ברירה, ארגון שמעוניין לשמור על ההסמכה שלו – חייב להיבחן על הנוסח החדש.
2014 – הבעלות על ITIL עוברת לחברה פרטית – AXELOS Limited
הבריטים מפריטים את הטיפול בכל ספריית ה-Best Practices שהיו עד אז בניהול של משרד המסחר הבריטי (OGC), ומוקמת חברה פרטית בה 49% בשליטת הממשלה הבריטית, ועיקר השליטה (51%) בידיים פרטיות. מהלך זה אמור לשפר את יכולות התמיכה בשמירת עדכניות המתודה, אך בפועל לא נראה שינוי משמעותי, למעט הכבדה על משתמשי המתודה מבחינת שימוש בזכויות יוצרים: החברה הפכה לביזנס את יכולתה לגבות כסף מכל מי שמציג את דפי הספר (הדרכות, כנסים וכד’).
2015 – חברת ITIL Consulting מתרגמת לעברית את מילון המונחים של ITIL
עשרות חברות ישראליות כבר מאמצות את מתודת ITIL כשיטה לניהול ה-IT שלהן. הצורך במילון מונחים עדכני מתחזק. בלחץ לקוחותיו נעתר בני קמין מנכ”ל החברה, לתרגם לעברית את מילון המונחים של ITIL 2011. המילון מופץ חינם דרך אתר שיתוף הידע, ומאות משתמשי מתודת ITIL מאמצים את השימוש במילון.
2017 – מספר מוסמכי ITIL Foundation מרקיע שחקים
מבחני ההסמכה להכרת מונחי הייסוד של ITIL נעשים פופולריים בעולם כולו. 2,500,000 אנשים מקבלים את ההסמכה, ואחוז ההצלחה במבחן עומד על 93%. בכל שנה מתווספים כחצי מיליון מוסמכי ITIL Foundation. בשנה זו יש בארץ כמה עשרות אלפי מוסמכים. מספר מוסמכי ITIL Expert בארץ נשאר נמוך: 9 מוסמכים, מהם כ-5 מוסמכים עדיין פעילים.
2018 – אחוזי אימוץ ITIL בעולם מגיע לקצה העליון – 95%!
בעולם המערבי כבר אין יותר ארגונים גדולים שאינם מאמצים לפחות תהליך ITIL אחד. המתודה הפכה לסטנדרט אמיתי לניהול IT, וכל ארגון גדול שהוא גם חפץ חיים – מאמץ מספר תהליכי ITIL. כתוצאה מכך מתחילה לראשונה ירידה בפעילות פורום itSMF העולמי. הפורום, שתפקידו היה להגביר את המודעות למתודת ITIL מילא את תפקידו על הצד הטוב ביותר, וגרם לכך שאין עוד ארגון בעולם שלא מכיר ומיישם את המתודה. עיקר הפעילות בימים אלה היא יישום של התהליכים היותר מורכבים של המתודה, כדי להביא עוד תועלת לארגון.
2019 – עדכון 4 ITIL יוצא לדרך
נכון, היו בעבר הצהרות ש-ITIL 2011 תהא הגרסה האחרונה של ITIL, אבל מאז השתנה עולם אספקת שירותים. למשל: עכשיו אפשר לנהל שיחות עם לקוחות ב-ChatBot, וכאשר מחברים לזה יכולות AI ו-Machine Learning – נראה שאנו נכנסים לעולם בו יום אחד אפשר יהיה להחליף חלק מעבודת התומכים ב-Service Desk ב-Bot-ים.
עדיין הפרטים על מבנה ותכולת גרסת ITIL 4 נסתרים מהציבור, אבל כבר ידועים כמה פרטים מעניינים:
* כל ההדרכות וההסמכות ישתנו. במקביל להסמכת ITIL Expert הנוכחית ניתן יהיה לקבל 2 סוגים של הסמכות:
–> הסמכת ITIL MP – Managing Proffessional שנועדה למנמ”רים ולמנהלי תשתיות שמעוניינים ליישם ITIL.
–> הסמכת ITIL SL – Strategic Leader שנועדה ל-CIOs וליועצים אסטרטגיים שיובילו ארגוני IT ליישום ITIL.
* מעבר להתייחסות ה”רגילה” לתוספת ערך לצד העסקי, לתהליכי עבודה ונהלים, תיתן הגרסה החדשה המלצות בנוגע לטיפול באנשים (הגדרות תפקיד, עבודה בצוותים, כישורים ויכולות)
* תינתן התייחסות מסוימת לכלים, לספקים ולשותפים.
* פרסום גרסת ITIL 4 יתחיל ברבעון ראשון של 2019, ויימשך כשנה.
* בתחילת 2019 ניתן יהיה לקבל הדרכות ITIL 4 Foundation. כ-750 מדריכים הוכשרו למשימה כבר בסוף 2018.
ומחר? מה צופן העתיד לאחר מכן?
מתודת ITIL נכנסה כבר למאות ארגונים בארץ. שכן, בכל פעם שארגון מבקש להוזיל עלויות IT הוא מתניע פעילות ליישום ITIL. פרוייקטים שכאלה שבוצעו בארץ מצביעים על עלייה משמעותית בשביעות רצון הלקוחות מצד אחד, הקטנה אמיתית במספר התקלות, וחיסכון משמעותי בעלויות תפעול ה-IT. המגמה הזו רק תלך ותתרחב.
אז…
מה לדעתכם צופן לנו העתיד של ITIL? כתבו לנו כאן.
ו… בקשה אחרונה.
תגובות