השלב החמישי בחיי שירות: שיפור מתמיד בשירות

קצר וקולע - תקציר המידע על השלב, ורשימת התהליכים

Continual Service Improvement זהו השלב האחרון בו מגבשים את המנגנונים לשמירה על מה שכבר השגנו בשלבים הקודמים. זהו השלב שנועד כדי להכניס לארגון תרבות ארגונית של רדיפה אחר שיפור מתמיד בעזרת בחינת המצב הקיים, השוואתו למצב בו רצינו להיות, והתוויית תכנית מעשית להגיע לשם.

לתהליכי עבודה יש נטיה “להתמסמס” עם הזמן. המרץ של ההקמה מתחלף בשגרה שוטפת של תפעול ואספקת שירותים, ולאט לאט כל התכניות והתהליכים המדוייקים מתחילים לאבד את העוקץ. השלב האחרון בחיי שירות הוא להשיב את הנעורים לכל שירות, ולהמשיך לספק ללקוחות שלנו את מה שהם היו רגילים לקבל באותה התלהבות כמו ביום הראשון.

בשלב שיפור מתמיד בשירות ישנו רק תהליך אחד:

תהליך מס. 27 – תהליך שיפור בן שבעה שלבים – The seven-step Improvement.

התועלת שתצמח למי שמיישם את התהליכים שנמצאים שלב זה

אחרי שהשקענו די הרבה בהגעה ליעד מסויים – כדאי מאוד לוודא שאנחנו נשארים שם. הרעיון של שיפור מתמיד איננו מסובך והוא אחד הזולים ליישום: בואו נוודא שאנחנו עובדים ע”פ התכנית שגיבשנו. אם זהו תהליך עבודה – נוודא שכולם עובדים על פיו. אם הגדרנו לעצמנו SLA או מדדים אחרים – בואו נבדוק שאנחנו עומדים בהם. אם יישמנו כלי / אפליקציה – בואו נבטיח לעצמנו שאנחנו מחזירים את ההזקעה.

כל אחת מהפעולות שמבצעים בשלב זה של חיי שירות – אלו הם פעולות שדורשות רק תשומת לב. אז בואו נקדיש את תשומת הלב הנדרשת, ונוודא שאנחנו משתפרים. וממשיכים להשתפר.

מידע מפורט על התהליכים שנמצאים בשלב זה

שלב “השיפור המתמיד בשירות” מספק הנחיות כיצד לבצע מדדים. ובקרה. וגם מבדקים. או סקרים. איך בוחנים את שביעות רצון הלקוחות. הרעיון הכללי הוא להבין קודם כל מה אנחנו רוצים למדוד. ובתנאי שזה משהו שניתן למדידה. ואז מתחילים לאסוף נתונים, לעבד אותם לכדי מידע בעל תועלת, ולפי התוצאות – להבין מה בעצם קרה. או אז אנו משווים את הממצאים למה שרצינו לראות, ומכינים פעולות שיפור כדי שבחוד הבא המדדים ישתפרו.

איך עושים את זה בפועל? מיישמים את תהליך השיפור בן שבעת השלבים (The seven-step Improvement). זה פשוט, זה לא יקר, וזה מביא תוצאות אדירות !!

כמה טיפים למי שמיישם תהליכים מהשלב הזה. קצת "תכלס" למי שרוצה להתחיל

ארגון שמעוניין להכניס תהליך של שיפור מתמיד חייב קודם כל להשיג שיתוף פעולה מצדם של המשתתפים בתהליך. ישראלים זהו עם שלא אוהב ביקורת ועוד יותר שונא בקרה. המפתח להצלחה כאן הוא ניהול השינוי בתרבות: לעצור את התרבות של “סמוך” ו-“אל תדאג”, ולהכניס תרבות של מדידה והשתפרות. כאן נדרש אדם שיוביל את תהליך השינוי תוך שימוש בתובנות משיטת “Management of Change” שלמשל כל יועצי I-til Consulting עובדים על פיה.

יש כאן מרכיבים של שיווק התכנית, מרכיבים של שיתוף האנשים כבר מתחילת התכנית, והסרת ההתנגדויות עוד בטרם התהליך התחיל. זהו תהליך או”שי בלבד (ארגון ושיטות), ולכן מומלץ להיעזר במומחה בניהול השינוי התרבותי-ארגוני כדי להצליח במשימה.

איך מוגדר השלב הזה בספרות. ציטוט

Continual Service Improvement is:

A stage in the lifecycle of a service. Continual service improvement ensures that services are aligned with changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. The performance of the IT service provider is continually measured and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Continual service improvement includes the seven-step improvement process. Although this process is associated with continual service improvement, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

(Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited)

שלב גיבוש אסטרטגיית השירות הוא:

שלב במחזור החיים של שירות (שמתועד בספר החמישי מתוך מחמשת ספרי ITIL).
שיפור מתמיד של שירות מבטיח כי שירותי מערכות-המידע מותאמים לצרכים העסקיים המשתנים של הארגון, דבר שמתבצע על ידי זיהוי ויישום שיפורים לשירותי ה-IT אשר תומכים בתהליכים העסקיים. הביצועים של ספק שירותי מערכות-המידע נמדדים ללא הרף והשיפורים נעשים לתהליכי העבודה, שירותי ה-IT ותשתיות ה-IT על מנת להגדיל את הנצילות והיעילות, ואת יחס עלות-תועלת של השירותים. שיפור מתמיד של שירות מכיל את “תהליך השיפור בן שבעה שלבים”.
למרות שתהליך זה קשור לשיפור מתמיד של שירות, לרוב התהליכים של מתודת ITIL יש פעולות של שיפור מתמיד בכל השלבים של מחזור החיים של שירות.

(מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011)